Citation Number
4
Views
33
Downloands
3
Amaç – Bu araştırmada, Azerbaycan’ın Bakü şehrinde faaliyet gösteren 4 yıldızlı iki otelde konaklama yapan turistlerin müşteri memnuniyeti ve sadakat algıları araştırılmıştır. Bu kapsamda araştırmaya katılanların demografik özelliklerinin belirlenmesi ve müşteri memnuniyetleriyle sadakatleri arasındaki ilişki tespit edilmeye çalışılmıştır. Yöntem – Araştırmada müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkileyen faktörleri belirlemek amacıyla ilgili yazında mevcut olan ölçeklerden yararlanılmıştır. Verilere anket tekniği kullanılarak ulaşılmıştır. Anket literatür taranması ve alanında uzman kişilerin görüşleri alınarak oluşturulmuştur. Örneklem olarak ise Azerbaycan’ın Bakü şehrinde faaliyet gösteren ve birbirine yakın özelliklerde olan 4 yıldızlı iki otelde konaklama yapan turistler seçilmiştir. Bu kapsamda kolayda örnekleme tekniğiyle söz konusu otellerde konaklama yapan 538 turistten veriler toplanmış ve turistlerin memnuniyet düzeyleri ve sadakat algıları belirlenmeye çalışılmıştır. Bulgular – Araştırmanın en temel bulgusu katılımcıların müşteri memnuniyetini etkileyen boyutlar ile sadakat düzeyleri arasında anlamlı ve pozitif yönlü ilişki olduğudur. Bunun yanında müşteri memnuniyetini oluşturan boyutların kendi aralarında istatistiksel olarak anlamlı ve olumlu yönde ilişkileri olduğu görülmüştür. Ayrıca çalışmada en yüksek memnuniyet duyulan boyutun personel hizmetleri olduğu görülürken en düşük memnuniyet algısı ise özel hizmetler boyutunda saptanmıştır. Tartışma – Araştırma sonucunda Azerbaycan’da bulunan söz konusu otel işletmelerinin müşteri memnuniyetini sağladığı durumda, müşterilerde sadakat, tekrar satın alma ve ağızdan ağıza pazarlama olasılıklarının daha yüksek olduğu ortaya konulmuştur. Bu sonuç literatürdeki diğer çalışmaları destekler niteliktedir. Bununla birlikte araştırmada ulaşılan bulgular ışığında çeşitli çözüm önerileri sunulmuştur.
Purpose - This study examined the customer satisfaction and loyalty perceptions of tourists who stayed in two 4-star hotels operating in the city of Baku in Azerbaijan. In this context, the research has been aimed at identifying the demographic characteristics of the participants and the relationship between customer satisfaction and their loyalty. Method - The study used the scales available in the summer to determine the factors affecting customer satisfaction and loyalty. The data is obtained using the survey technique. The survey was created by scanning literature and taking the opinions of experts in the field. As an example, tourists who are active in the city of Baku in Azerbaijan have been selected to stay in two 4-star hotels that are close to each other. In this framework, data were collected from 538 tourists who stayed in the respective hotels with the easy sampling technique and tried to determine the satisfaction levels and loyalty perceptions of tourists. The most fundamental conclusion of the study is that there is a meaningful and positive relationship between the sizes that affect the customer satisfaction and the levels of loyalty. In addition, the dimensions that make up customer satisfaction have been shown to have statistically meaningful and positive relationships between themselves. In addition, the highest satisfaction in the work is the staff service, while the lowest satisfaction perception is determined in the size of special services. Discussions - The research has found that if the hotel companies in Azerbaijan provide customer satisfaction, they are more likely to have loyalty, re-buy and oral marketing. This result supports other works in literature. However, in the light of the findings achieved in the research, various solutions proposed.
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Uluslararası
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
