Abstract:

ellikle sanayide uygulanan TKY, yoğun rekabet ortamında işletmeler için stratejik öneme sahiptir. Bu nedenle hizmet pazarlamasında da artık benimsenmeye başlanmıştır. TKY’de tüm süreçlerde gerçekleşen öğrenme ile birlikte yenileşme ve daha iyiye ulaşma eğilimi, etkinliği ve verimliliği beraberinde getirmektedir. Müşteri memnuniyeti ise etkinlik ölçümlemesinde rol oynayan önemli bir veridir. Çalışmada Sivas Devlet Hastanesi’nde yatarak sağlık hizmeti alan ve taburcu olmuş 396 hasta üzerinde memnuniyet anketi uygulanmış ve sonucunda hastanenin müşteri bakış açısıyla TKY uygulamalarını etkin bir şekilde kullanıp kullanmadığı sorusuna cevap aranmıştır. Anket formunda, faktör analiziyle elde edilen 9 faktörden oluşan 63 soru yer almaktadır. Hastaların hangi faktörlere dayanarak hastaneyi tavsiye ve tekrar tercih ettiklerinin analizi yapılmıştır. Sunulan sağlık ve bakım hizmetlerinden hangilerinde tatmin seviyesinin düşük olduğu ve bu süreçte neler yapılması gerektiğinin cevapları sunulmuştur. Çalışmada müşteri (hasta) bakış açısıyla hastanenin TKY uygulamalarını etkin kullanabildiği ancak bazı süreçlerde eksikliklerin olduğu sonucuna varılmıştır. Gelecekte yapılacak finansal, içsel ve öğrenme/yenilik bakış açılarıyla elde edilecek ölçümlemeler bu çalışmayla birleştirilerek hastanede TKY uygulamalarının ne derece etkin ve doğru hayata geçirildiğinin cevabını sunabilecektir

Keywords: