Özet:

Hizmet kalitesi literatüründe; hizmet kalitesi, marka sadakati, marka imajı ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkileri bir arada inceleyen sınırlı ampirik çalışma bulunmaktadır. Diğer taraftan gelişen refah düzeyine bağlı olarak yiyecek hizmet sektöründe yaşanan hızlı büyüme sektörde çok yoğun bir rekabeti de beraberinde getirmiştir. Sektöre yönelik yapılan literatür araştırması bu dört yapı arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin köprü rolü oynadığını göstermektedir. Bu çalışmada yiyecek içecek hizmet kalitesi ile marka sadakati ve marka imajı arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin rolü araştırılmaktadır. Araştırma yiyecek içecek hizmeti sunan bir uluslararası franchise firmanın müşterileri üzerinde yapılmıştır. Veriler kolayda örnekleme yöntemiyle anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Bu amaçla literatürle uyumlu bir yapısal eşitlik modeli (YEM) kurulmuştur. Veriler Kısmi En Küçük Kareler-Yapısal Eşitlik Modeli (KEKK-YEM) yöntemiyle analiz edilmiştir. Bulgular yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ile marka sadakati ve marka imajı arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin dolaylı ve anlamlı güçlü bir etkisi olduğunu göstermektedir. Sonuç olarak rekabetin çok yoğun yaşandığı hizmet sektöründe varlığını ve kârlılığını devam ettirmek isteyen işletmelerin müşteri memnuniyeti üzerine odaklanmaları gerektiği görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: