Özet:

Hizmet kalitesi literatüründe; hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiler yaygın olarak ortaya konulmuş olmakla birlikte bir işletmenin sürdürülebilir bir rekabet avantajına sahip olması için en değerli maddi olmayan varlığı olan kurumsal itibarı ile bu üç yapı arasındaki ilişkileri bir arada inceleyen sınırlı ampirik çalışma bulunmaktadır. Bu çalışmada bir yükseköğretim kurumundaki e-öğrenme hizmet kalitesi, öğrenci memnuniyeti, kurumsal itibar ve öğrenci bağlılığı arasındaki ilişkiler araştırılmaktadır. Araştırmanın problemine yanıt aramak üzere literatürle uyumlu bir yapısal eşitlik modeli kurulmuştur. Bulgular uzaktan eğitim hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti; öğrenci memnuniyeti ile öğrenci bağlılığı ve öğrenci memnuniyeti ile kurumsal itibar arasında doğrudan anlamlı güçlü bir ilişki olduğunu göstermektedir. Uzaktan eğitim hizmet kalitesi ile öğrenci bağlılığı ve kurumsal itibar arasındaki ilişkide ise öğrenci memnuniyetinin aracı rol oynadığı bulunmuştur. Sonuç olarak öğrenci bağlılığı ve kurumsal itibarını artırmak isteyen uzaktan eğitim hizmeti veren yükseköğretim kurumları öğrenci memnuniyetini artıracak çalışmalara odaklanmalıdır.

Anahtar Kelimeler: