Views
5
Downloands
8
Bu çalışmanın amacı özel sağlık kuruluşundan hizmet almış bireylerin, sunulan hizmete yönelik kalite algılarını, hizmet kalite algılarının memnuniyet, tekrar tercih etme ve tavsiye etme niyetlerine etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Veriler Sivas ilinde özel bir hastaneden hizmet almış farklı demografik özelliklere sahip bireylerden anket yöntemi ile toplanmış ve 329 adet değerlendirilebilir anket elde edilmiştir. Veri toplamada Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen ve beş alt boyuttan oluşan SERVPERF Ölçeği; Voss vd. (1998) tarafından geliştirilen Memnuniyet Ölçeği; Hoşgör (2019) tarafından çalışmalardan derlenerek oluşturulan Tekrar Tercih Etme Niyeti Ölçeği ve Tavsiye Etme Niyeti Ölçeği kullanılmıştır. Çalışmanın amacına bağlı olarak yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre; sağlık kuruluşunun yardım etme ve hızlı hizmet sunma istekliği ile çalışanların bilgi, nezaket ve güven verme yeteneklerine ilişkin kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının memnuniyetlerinin %64’ünü açıkladığı tespit edilmiştir. Sağlık kuruluşunun tesis, ekipman, personel görünümü, hizmeti güvenilir bir şekilde yerine getirme yeteneği, bireysel ilgisi ve yardım etme konusundaki istekliliğine yönelik kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının sağlık kuruluşunu başkalarına tavsiye etme niyetlerinin %59,8’ini açıkladığı belirlenmiştir. Ayrıca sağlık kuruluşunun gösterdiği özen, personel görünümü, sahip olduğu ekipman, hızlı hizmet sunma, yardım etme ve güven verme yeteneğine ilişkin kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının sağlık kuruluşunu tekrar tercih etme niyetlerinin %49,8’ini açıkladığı tespit edilmiştir.
The purpose of this study is to reveal the quality perceptions of individuals who have served from a private health institution, the quality perceptions of the service offered, the satisfaction of the service quality perceptions, the intention of re-election and recommendation. The method of sampling is easy to use. The data were collected by the survey method from individuals with different demographic characteristics who served from a private hospital in the province of Sivas and 329 evaluable surveys were obtained. The data collection is developed by Cronin and Taylor (1992) and consists of five sub-dimensions of the SERVPERF scale; Voss etc. The satisfaction scale developed by (1998); the scale of re-election intention and the scale of recommendation intention created by the studies compiled by Tolerance (2019). According to the results of the regression analysis based on the purpose of the study, it was found that the health institution’s desire to help and provide fast service and the quality perception of the employees’ knowledge, kindness and confidence capabilities revealed 64% of the satisfaction of health care recipients. The quality perception of the health institution for facilities, equipment, staff appearance, the ability to perform the service in a reliable manner, the individual interest and the desire to help revealed that health care providers intend to recommend the health institution to others by 59.8%. The quality perception of care, staff appearance, equipment, the ability to provide fast service, help and trust the healthcare institution has also found that 49.8% of healthcare recipients intend to re-elect the healthcare institution.
This study aims to reveal the effect of service quality perceptions of individuals who received service from a private health institution on their satisfaction, re-preference, and recommendation intentions. We used the convenience sampling method in the study and collected the data from individuals with different demographic characteristics who received service from a private hospital in Sivas and obtained 329 usable questionnaires. We used the SERVPERF Scale, which was developed by Cronin and Taylor (1992) in data collection and consists of five sub-dimensions; Voss et al. (1998) Satisfaction Scale developed by; The Intention to Recommend Scale and the Intention to Recommend Scale, compiled by Hoşgör (2019) from studies. According to the findings of the regression analysis carried out regarding the purpose of the study; It has been determined that the willingness of the health institution to help and provide faster service and the quality perception of the employees’ ability to give information, courtesy, and confidence explain 64% of the satisfaction of the health service recipients. It was determined that the quality perception of the facility, equipment, personnel appearance, ability to perform the service reliably, individual interest, and willingness to help explain 59,8% of the health care recipients’ intention to recommend the health institution to others. In addition, it has been determined that the quality perception of the health institution regarding the care shown, the appearance of the personnel, the equipment it has, the ability to provide faster service, help, and confidence explains 49,8% of the health care recipients’ intention to choose the health institution again.
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Uluslararası
Article Detail 
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Cite
Print This Page
Share
Mendeley
