Abstract:

Teknolojik gelişim ürün ve hizmet üretimini artırmakta ve tüketicilerin bu ürün ve hizmetlere daha kolay ulaşmasını sağlamaktadır. Bu süreçte ortaya çıkan rekabet, işletmelerin yalnızca üretime değil, aynı zamanda sunuma da önem vermesini zorunlu kılmaktadır. Çünkü müşteri, iletişim imkanlarındaki gelişmeye paralel olarak daha fazla bilgi sahibi olan ve daha fazla talep eden bir statüye kavuşmaktadır. Bu nedenle işletmeler, müşteri odaklı bir üretim sürecini benimsemek zorunda kalmaktadır. Türkiye’deki uygulamaları açısından son yıllarda sağlık sektöründe önemli gelişmeler meydana gelmiştir. Bilimsel ve teknolojik gelişim nedeniyle ucuzlayan sağlık hizmeti ve yapılan yasal düzenlemelerin etkisiyle özel hastanelerden hizmet alan hasta sayısı her geçen gün daha da artmaktadır. Dolayısıyla sağlık hizmeti üretim sürecinde hasta memnuniyeti hastane yönetimleri açısından önemle üzerinde durulan bir konu haline gelmektedir. Hasta memnuniyetinin oluşmasında alınan sağlık hizmeti kadar hastaların hastanede karşılaştığı davranış ve ortamlar da önemlidir. Bu çalışma, hasta karşılama hizmetlerinin hastane itibarına etkisini ele almaktadır. Türkiye’deki özel hastanelerden sağlık hizmeti alanların hastanelerdeki fiziki mekan, temizlik ve personel davranışı gibi faktörlere bağlı olarak özel hastane algısı incelenmektedir. Türkiye’nin farklı illerinde gönüllü anketörler aracılığıyla basit tesadüfi yöntemle ulaşılan örneklem kümesine uygulanan bir anketle veriler toplanmıştır. Çalışmada ilk önce özel hastanelerde hasta karşılama hizmetleri “ilk karşılama”, “temizlik ve hijyen”, “doktor” ve “fiziki yönlendirme” olmak üzere dört başlıkta tanımlanmıştır. Daha sonra bu faktörlerin araştırmaya katılanların özel hastane algısı üzerindeki etkisi ele alınmıştır. Yapılan analizlerde, “temizlik ve hijyen” ve “fiziki yönlendirme” faktörlerinin araştırmaya katılanların özel hastane algısında daha fazla anlamlı bir etki oluşturduğu sonucuna varılmıştır. Buna karşın “Doktor” faktörü özel hastanelere dönük toplam algı üzerinde oldukça az oranda anlamlı bir etki yapmıştır.

Keywords: