Özet:

Hizmet kalitesi, sağlık sektöründe en önemli kavramları arasında yer almaktadır ve son dönemlerde işletmelerin rekabet avantajı sağlamaları bakımından üzerinde önemle durulan bir kavramdır. Bu kapsamda hem akademik olarak hem sektör içinde çeşitli çalışmalar ve araştırmalar yapılmaktadır. Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama becerisine dayanan özelliklerin tamamı olarak tanımlanmıştır. Hizmet kalitesi ise hizmeti sunan kişinin performansını gerçekleştirirken müşterilere eksiksiz, doğru zamanda ve şekilde ürün ya da hizmeti sunabilmesidir. Müşterilerin beklentilerinin karşılanması ve hizmeti verenin de performansının en iyi şekilde sunulması, hizmet kalitesini belirleyici ana unsur olduğundan, hizmet kalitesini standart hale getirmek neredeyse imkansızdır. Ancak fiziksel özellikler, memnuniyet, çalışanların performansları gibi özellikler göz önüne alınarak hizmet kalitesinin ölçümü SERVQUALlçeği ile yapılabilmektedir. Bu çalışmada Samsun’da hizmet veren 3 özel ve 3 kamu hastanesinden hizmet alan gönüllü hastalara uygulanan ERVQUAL ölçeği ile bu hastanelerin hizmet kalitesi düzeyi belirlenmiştir. Çalışmanın örneklemini tesadüfi olarak seçilen, Samsun’da ikamet eden ve daha önce Samsun’daki hastanelerden en az iki defa faydalanmış gönüllü 330 kişi oluşturmaktadır. Çalışma sonucunda Samsun'da faaliyet gösteren hastanelerin hasta / müşteri beklentilerini karşılama düzeylerinin kamu hastaneleri için  “orta düzeyde”  ve özel hastaneler için ise “iyi düzeyde" olduğu belirlenmiştir. Özel hastanelerde hizmet kalitesine en önemli etkiyi heveslilik alt boyutu sağlarken kamu hastanelerinde ise itimat alt boyutu sağlamaktadır.

Anahtar Kelimeler: