Özet:

Sağlık kalitesi her alanda araştırmacıların dikkatini çeken bir konu olmuştur. Çeşitli yazarlardan farklı tanımlar verilmiştir ve zaman içinde yeni modeller geliştirilmiştir. Sağlık hizmeti kalitesinin ölçümünde en sık kullanılan modeller SERVQUAL ve SERVPERF modelleri olmuştur. Her ne kadar bu modeller kalite ölçümünde faydalı olmuşsa da kimi araştırmacı tarafından da eleştirilmiştir. Bu çalışmanın amacı Kosova devlet hastaneleri ile özel Türk hastanelerinde sunulan hizmet kalitesinin genel bir değerlendirmesini yapmaktır. Kolayda örneklem kullanılarak 204 kişiye uygulanan anket yönteminden faydalanılmıştır. Faktör analizi sonucunda hizmet kalitesini ölçen beş ana unsur elde edilmiştir. Bunlar hastane ortamı ve tetkik hizmetleri, hemşire hizmetleri, fiziksel özellikler, uygunluk ve hekim hizmetleri şeklinde isimlendirilmiştir. Araştırma verilerine uygulanan t-testi sonuçlarından Kosova devlet hastanelerine göre özel Türk hastanelerindeki hizmet kalitesi unsurlarının daha yüksek olduğu bulunmuştur. Sağlık kalite faktörlerinin hasta memnuniyeti üzerinde önemli bir etkisi vardır. Aynı şekilde memnuniyet düzeyi de özel Türk hastanelerinde daha yüksek bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler: