Atıf Sayısı
3
Görüntüleme
15
İndirme
10
Amaç - Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinden yararlanan yerli turistlerinin algıladıkları hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti arasındaki ilişkinin ve etkinin tespit edilmesidir. Yöntem - Araştırmanın evrenini Kış Koridoru içerisinde yer alan Erzurum/Palandöken Kayak Merkezinde en az bir gece otel hizmeti almış olan yerli turistler oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama işleminde anket tekniği kullanılmıştır. Araştırmanın anket uygulaması 2020 yılı Ocak, Şubat ve Mart aylarında gerçekleştirilmiş ve toplamda 400 kullanılabilir anket formu analize tabi tutulmuştur. Elde edilen verilerin analizinde güvenilirlik analizi, faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Bulgular - Araştırma sonuçları incelendiğinde, algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel özellikler, heveslilik, güvence ve empati) müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerinde etkili olduğu gözlenmiştir. Bununla birlikte katılımcıların memnuniyet düzeylerinin davranış niyeti üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Tartışma - Literatürde işletmelerde algılanan hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve davranışsal niyet düzeylerini inceleyen birçok çalışma yapılmıştır. Araştırmalarda algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet düzeyleri arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Bu çalışma sonuçları literatür sonuçları ile benzerlik göstermektedir. Bu nedenle müşterilerin hizmet kalitesi algıları her zaman yüksek tutulabilir ve memnuniyetleri sağlanabilir.
Purpose - The purpose of this study is to identify the relationship and effect between the quality of service, customer satisfaction and the intention of behavior that local tourists benefit from the hotel enterprises perceive. Method - The universe of research is made by local tourists who have received at least one night hotel service at the Erzurum/Palandöken Ski Center, located within the Winter Corridor. The research technique was used in data collection processes. The survey app was conducted in January, February and March 2020 and a total of 400 available survey forms were analyzed. In the analysis of the obtained data, reliability analysis, factor analysis, correlation and regression analysis were used. The findings - When the research results were studied, it was observed that the quality dimensions of the service detected (physical characteristics, enthusiasm, certainty and empathy) had an impact on customer satisfaction and behavioral intention. However, the satisfaction levels of participants have been found to have an impact on the intention of behavior. Debate - Many studies have been conducted in the literature to study the quality of service perceived in
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
