Atıf Sayısı
2
Görüntüleme
71
İndirme
26
Bu araştırmada şehirlerarası otobüs işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi, davranışsal niyet ve memnuniyet arasındaki ilişki araştırılmıştır. Araştırmanın evreni Çankırı Karatekin Üniversitesinde eğitim gören ve şehirlerarası otobüs işletmelerine kullanan öğrencilerdir. Araştırmanın örneklemi araştırmaya katılmayı kabul eden 424 öğrencidir. Araştırmada veri toplama tekniği olarak anket tekniği kullanılmıştır. Anket formu iki bölümden oluşmuştur, ilk bölümde öğrencilerin demografik özellikleri ile ilgili sorular sorulmuştur, ikinci bölümde ise hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik 5 boyut (Hizmet, servis, personel, heveslilik ve güvenlik) ve 28 ifadeden oluşan hizmet kalite ölçeği ile öğrencilerin davranışsal niyetlerine belirlemeye yönelik 7 ifade ile öğrencilerin genel memnuniyetini belirlemeye yönelik bir ifadenin yer aldığı beşli likert tipinde ölçekler kullanılmıştır. Anket formunun hazırlanmasında Duman, Ayduğan ve Koçuk (2007), Yılmaz (2012), Koçoğlu ve Aksoy (2012), Özdipçiner ve Ceylan (2016) ile Aliçavuşoğlu ve Gürbüz (2017) ölçeklerinden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklemini oluşturan 424 öğrenci tarafından cevaplandırılan anketin istatistikî analizi IBM SPSS 22 istatistik paket programı ile gerçekleştirilmiştir. Verilerin analizinde frekans dağılımı, betimsel istatistikler, T testi, tek faktörlü varyans analizi ve korelasyon testleri kullanılmıştır. İncelenen demografik değişkenlerden öğrencilerin okudukları sınıf ile öğrencilerin otobüs işletmelerine yönelik genel memnuniyetleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Öğrencilerin davranışsal niyetleri ile algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında (Hizmet, servis, personel, heveslilik ve güvenlik) doğru yönlü (pozitif) yüksek, orta, orta, orta ve orta bir ilişki, öğrencilerin genel memnuniyetleri ile hizmet kalitesi boyutları arasında (Hizmet, servis, personel, heveslilik ve güvenlik) doğru yönlü (pozitif) zayıf, zayıf, zayıf, zayıf ve zayıf bir ilişki ve öğrencileri davranışsal niyetleri ile genel memnuniyetleri arasında doğru yönlü (pozitif) orta bir ilişki bulunmuştur.
This study has studied the relationship between quality of service, behavioral intention and satisfaction perceived in cross-city bus companies. The universe of research is students who study at the University of Chankri Karatekin and use them for cross-city bus operations. The sample of the study is 424 students who agree to participate in the study. The survey technique was used as a data collection technique. The survey form consists of two sections, in the first part questions regarding the demographic characteristics of students were asked, in the second part 5 dimensions for the determination of the quality of service (Service, service, staff, enthusiasm and security) and 28 expressions for the service quality scale and 7 expressions for the determination of the behavioral intentions of students and five-liquid scales for the determination of the general satisfaction of students. In the preparation of the survey form, Duman, Ayduğan and Koçuk (2007), Yılmaz (2012), Koçoğlu and Aksoy (2012), Özdipçiner and Ceylan (2016) and Aliçavuşoğlu and Gürbüz (2017) were used. The statistical analysis of the survey, which was answered by 424 students who formed the sample of the study, was carried out with the IBM SPSS 22 statistical package program. Data analysis used frequency distribution, visual statistics, T test, one-factor variance analysis and correlation tests. From the surveyed demographic variables, there was a statistically significant difference between the classroom that students read and the overall satisfaction of students for the bus business. A correct (positive) high, medium, medium and medium relationship between the student’s behavioral intentions and the service quality dimensions perceived (service, service, staff, enthusiasm and security), a correct (positive) weak, weak, weak, weak and weak relationship between the student’s behavioral intentions and the student’s general satisfaction.
Alan : Hukuk; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
