Abstract:

Gelişen teknolojinin bir ürünü olarak günlük hayatın değişmezi halini alan internet daha az maliyetle daha hızlı bir şekilde daha fazla müşteriye ulaşma imkanı sunması sebebiyle ticari hayat içerisinde önemli bir yere sahiptir. Turizm ve seyahat endüstrisinde de aynı önemine sahip olan bu araç online seyahat acenteleri ile günümüzde seyahat endüstrisi açısından göz ardı edilemeyecek bir teknoloji yenilik haline getirmiştir. Bu çalışmada amaç, seyahat satın almada klasik seyahat acentelerine kıyasla online seyahat acentelerini tercih eden tüketicilerin memnuniyet faktörlerini belirlemek ve her bir faktörün klasik seyahat acentelerine kıyasla ne derece memnuniyet sağladığını ölçmektir. Çalışmada ayrıca, online seyahat acentelerinin web sitelerinin taşıması gereken hizmet kalitesi kriterlerini tespit etmek amaçlanmıştır. Araştırma için Szimensky ve Hise (2000)’in geliştirdiği “E-memnuniyet Ölçeği” ve Barnes ve Vidgen (2002) tarafından geliştirilen “Web Kalitesi Ölçeği” aracılığıyla bir anket formu oluşturulmuştur. Oluşturulan anket formu tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi aracılığıyla 2015 Temmuz-Aralık ayları arasında, İstanbul ilini ziyaret eden 530 yerli ve yabancı turiste yüz yüze görüşme yöntemiyle uygulanmıştır. Çalışma sonucunda, katılımcıların demografik değişkenlerine göre e-memnuniyet düzeylerinin ve web sitesi hizmet kalitesi kriterlerine yönelik bakış açılarının farklılaştığı görülmüştür. Ayrıca, web kalitesi ile katılımcıların e-memnuniyetleri arasında pozitif yönlü bir ilişkinin bulunduğu belirlenmiştir. Çalışmanın sonuçları literatüre katkı sağlamakla birlikte, turizm ve seyahat endüstrisi pazarlamacıları açısından da önem taşımaktadır.

Keywords: