Abstract:

Bu çalışmanın amacı bankacılık sektöründe marka algıları, hizmet kalitesi ve maliyetlerin müşteri değerine etkisi ile müşteri değerinin müşteri sadakatine etkisinin incelenmesidir. Banka müşterilerinden 354 kullanılabilir anket formu elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda marka algılarının ve hizmet kalitesinin olumlu yönde; maliyetin ise, müşteri değerini olumsuz yönde etkilediği belirlenmiştir. Marka ve firma imajının yanı sıra çalışanlara ve firmaya güvenin müşteri değerini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri değerinin müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir.

Keywords: