Citation Number
2
Views
89
Downloands
37
Günümüzde hizmet sektörü büyük bir önem kazanmaktadır. Hizmet sağlayıcılarının artan rekabet ortamında başarıya ulaşabilmelerinde önemli faktörlerden birisi de farklı hizmet sınıfları çerçevesinde şekillenen tüketici davranışlarını anlayabilmektir. Bu doğrultuda insana ve mallara yönelik hizmetler açısından fiziksel kanıtlar, çalışanlar ve sürecin, memnuniyet ve algılanan kaliteye, memnuniyet ve algılanan kalitenin de tekrar satın alma niyetine etkisi ölçülmek istenmiştir. Çalışma sonucunda elde edilen bulgulara göre hem insanlara hem de mallara yönelik hizmetlerde, fiziksel kanıtlar, çalışanlar ve süreç değişkenlerinin müşteri memnuniyeti ve algılanan kalite üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkisi vardır. Ayrıca, her iki hizmet türünde de hem müşteri memnuniyeti hem de algılanan kalitenin, tekrar satın alma niyeti üzerinde anlamlı ve olumlu etkisinin olduğu tespit edilmiştir.
today, the service sector has gained great importance in the increasing competitive environment of service providers, one of the key factors, as well as understanding consumer behaviors that are shaped in the framework of different service classes, in this direction, physical evidence in terms of services for human and goods are meaningful and positive impact on employees and quality perceived by the satisfaction and perception of the process, as well as the findings obtained as a result of the study that have been asked to measure the impact of purchasing quality, and the physical evidence in services for humans and goods are meaningful and positive impact on the customer satisfaction and perceived quality of process variables, as well as a positive impact on both the customer satisfaction and the customer satisfaction
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Ulusal
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
