Abstract:

Hasta Memnuniyeti, sağlık hizmeti sunumunun temel hedeflerinden birisidir. Hasta ve çalışan memnuniyeti kavramları, hasta ve çalışanların beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde karşılanabildiğini ifade etmektedir. Ayrıca hasta ve çalışanların görüş, deneyim ve geribildirimleri kurumların kalite çalışmalarına da yol gösterici olacaktır (Sağlık Bakanlığı, 2010). Amaç: Bu çalışmada, bir ilimizde Kamu Hastaneler Birliği Genel Sekreterliği çağrı merkezinde her ay Sağlık Bakanlığı tarafından oluşturulmuş memnuniyet anketi ile ölçülen hasta memnuniyet oranlarının, Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı tarafından oluşturulmuş hasta memnuniyet anketi ile ölçülmüş hasta memnuniyet oranlarının büyükşehir olan bir ildeki dört tane (H1,H2,H3,H4) yataklı sağlık hizmeti sunan sağlık kuruluşundaki oranlarının karşılaştırılması amaçlanmıştır. Bulgular: Bu çalışmada, H2 Hastanesi ile Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi olan H3 hastanesinde Kamu hastaneler Birliği Genel Sekreterliği çağrı merkezinde ölçülen hasta memnuniyet oranı ile sağlık tesisleri tarafından aylık ölçülen hasta memnuniyeti oranlarının paralellik gösterdiği, ayrıca H2 hastanesinde, 2015 yılı Ocak ayında çağrı merkezinde ölçülen hasta memnuniyet oranının, sağlık tesisi tarafından aylık ölçülen hasta memnuniyet oranından düşük olduğu fakat Mayıs ayında aynı oranda yükseldiği tespit edilmiştir. Sonuçlara bakıldığında sağlık tesisleri tarafından aylık ölçülen hasta memnuniyetinin en yüksek olduğu ay Mayıs ayı olmuştur. Beş aylık sürece bakıldığında ise hasta memnuniyetinin sürekli artığı gözlemlenmiştir. H4 hastanesi beş aylık ortalama sonucunda sağlık tesisi tarafından ölçülen hasta memnuniyet oranı açısından % 95,66’lık bir hasta memnuniyet oranı ile en yüksek orana sahip hastane olmuştur. Sonuç: Genel sonuçlara bakıldığında ise; Kamu Hastaneler Birliği Genel Sekreterliği çağrı merkezinde her ay ölçülen hasta memnuniyet oranı ile sağlık tesisleri tarafından aylık ölçülen hasta memnuniyeti oranlarında, çalışmanın yapıldığı beş aylık süreçte sürekli artış gösteren bir eğilim olduğu tespit edilmiştir. Aynı zamanda bu durum hastanelerin dış imajı ile örtüşen bir profil çizmektedir.

Keywords: