Özet:

İşletmeler marka bağlılığı oluşturabilmek için rakiplerinden farklılaştırıcı çeşitli stratejiler geliştirerek rekabet avantajı elde etmeyi amaçlamaktadırlar. Rekabet avantajı elde edebilmeninönemli unsurlarından biri ürün kalitesinin oluşturulabilmesidir. Kalite olgusu kişiden kişiye değişik algılamalara neden olduğundan ölçümü kolay değildir. Özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için kalite kavramını anlamak ve ölçmek fiziksel ürün üreten işletmelere göre daha zordur. Bu çalışma, algılanan hizmet kalitesi ile marka bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Yolcu taşımacılığı sektöründeki 552 müşteri üzerinde uygulanan çalışma sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesindeki olumlu değişimin marka bağlılığı ve düzeyini etkilediği (arttırdığı) tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: