Özet:

Rekabetin yoğun bir biçimde yaşandığı günümüz dünyasında üretilen ürünlerin müşteri memnuniyeti yaratabilmesini sağlayanönemli unsurlardan biri ürün kalitesidir. Kaliteli ürün tüketicilerde bağlılık yaratabilmekte ve bu bağlılık firmanın müşterilerini, dolayısıyla karlılığını artırmaktadır. Ürün kalitesinin bu kadar önemli olması firmaları kalite üzerine odaklanmaya itmektedir. Ancak kalite kavramı subjektif yargılar içerdiği için ölçümü kolay değildir. Özellikle hizmet kalitesinin ölçümü, hizmetlerin fiziksel mallardan farklı özellikleri olması nedeniyle daha zordur. Bu nedenle son yıllarda hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik firmalar ve akademisyenler tarafından çeşitli teknikler geliştirilmeye çalışılmıştır. SERVQUAL tekniği de bunlardan biridir. Bu teknik tüketicilerin bir hizmetten bekledikleri kalite ile algıladıkları kalite arasındaki farkı ölçmeye ve yorumlamaya dayanır. Bu çalışmada SERVQUAL tekniği bir otobüs işletmesine uygulanmıştır. Çalışmada öncelikli olarak otobüs işletmesinin yolcu taşıma kalitesini ölçmeye yönelik bir ölçek geliştirilmiş ve hizmet kalitesi alt boyutlarına ayrılmıştır. Daha sonra her bir boyut için beklenen ve algılanan hizmet kalitesi düzeyleri hesaplanarak karşılaştırma yapılmıştır. Sonuç olarak cevaplayıcıların bir otobüs işletmesinden bekledikleri hizmet kalitesi ile Gürkan Turizm’den algıladıkları hizmet kalitesi arasında olumsuz yönde bir fark ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda Gürkan Turizm’e bazı önerilerde bulunularak araştırma sonuçlandırılmıştır.

Anahtar Kelimeler: