Özet:

Bu çalışma kapsamında hizmet sektöründe çalışanların zaman zaman karşılaştıkları tükenmişlik sendromunun duygusal emekleri üzerindeki etkilerinin ve iş tatmini kavramının bu iki kavram arasında oynadığı rolün duygu regülasyon teorisi, kazanımların korunumu teorisi ve duygusal olaylar teorisi temel alınarak belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmadan elde edilen bilgiler iş tatmini yüksek olan çalışanların daha çok derin davranış ve doğal davranışlarla müşteri hizmetini gerçekleştirdiği buna karşın daha az yüzeysel davranış tercih ettikleri sonucuna varılmıştır. Bunun yanında duygusal tükenme sendromu yaşayan çalışanın müşteriye hizmet verirken daha çok yüzeysel davranış sergilemesi söz konusudur. Son olarak çalışmadan elde edilen sonuçlara göre; iş tatmininin yüzeysel davranış ile duygusal tükenme arasında yarı (partial mediating effect) aracı etkisinin olduğu, derin ve doğal davranışlar ile duygusal tükenme arasında ise tam (full mediating effect) aracı etkisinin olduğunu belirlenmiştir. Bu sonuçlar yüksek iş tatminine sahip çalışanların duygusal tükenme sendromu yaşadıklarında, bu sendromun olumsuz etkisinin örgüt amaçları için kullandıkları duygusal sermayelerine yansıtmayacakları anlamına gelebilecektir

Anahtar Kelimeler: