Abstract:

Özet Duygusal emek bireyler arası karşılıklı ilişkide, çalışanın örgüt tarafından istenen duyguları sergilemesi olarak tanımlanmaktadır. Bu çalışmada otel işletmelerinde duygusal emek kavramı teorik olarak incelemiş ve Yalova ilinde müşterilere birebir hizmet sunan toplam 112 otel çalışanı üzerinde bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın amacı otel çalışanlarının duygusal emek davranışlarının (derin davranış ve yüzeysel davranış) duygusal tükenme ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkilerini ve bu etkiler bakımından farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymaktır. Araştırmanın sonucunda, duygusal emek davranışlarından yüzeysel davranış ile işten ayrılma niyet arasında anlamlı pozitif bir ilişkinin var olduğu tespit edilmiş; buna karşın derin davranış ile işten ayrılma niyeti ve duygusal tükenme arasında anlamlı ilişki olmadığı görülmüştür.

Keywords: