Atıf Sayısı
4
Görüntüleme
79
İndirme
26
Sesli Dinleme
1
Rekabetten sıyrılmak ve tercih edilir olabilmek için müşterilerin gözünde diğerlerinden farklılaşacak stratejiler geliştirmek, şirketler için bir zorunluluk haline gelmiştir. Artık şirketler, “Nasıl kar ederiz” sorusu yerine, “Nasıl değer yaratabiliriz” sorusuna odaklanmaya başlamıştır. Müşterilerin satın alma davranışını çoğunlukla duygusal kararlarla gerçekleştirdiği ve daha sonra bu davranışı rasyonelleştirdiği bilinmektedir. Bu nedenle müşterilerin yalnızca firmaların ya da markaların onlara sunduğu ürün ve hizmetin fonksiyonu ile değil, kendilerinde bıraktığı etki ve uyandırdığı değer ile ilgilendiği düşünülmektedir. Mükemmel deneyimler yaşayan, duygularına hitap edilmiş müşteriler de markaya olan bağlılığını artırmakta ve devamında sadık bir müşteri olup markanın savunuculuğunu dahi üstlenebilmektedir. Hizmet sektörüne bakıldığında havayolu taşımacılığı, genel olarak müşteri memnuniyeti bakımından alt sıralarda yer almaktadır. Yolculuk esnasında karşılaşılan sosyal ve fiziksel faktörlerin sayısının çokluğu düşünüldüğünde, seyahat sektöründe en önemli oyuncu olan hava yolları açısından müşterinin duygularına dokunabilmek, bunun için de seyahat sürecindeki deneyimini iyileştirmek, rakiplere göre bir adım önde olma konusunda önemli avantajlar sağlayacaktır. Dijitalleşen yaşam tarzlarından dolayı, müşterilerin beklentilerinin statikten dinamiğe evirilmesi ve sürekli değişmesi, seyahat ederken dahi eğlenmek ve vaktini verimli geçirmek istemesi, müşteri deneyiminin gelişmesini tetiklemektedir. Bu bağlamda bu çalışmada, değişen pazarlama koşulları ve müşteri tanımı, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, müşteri deneyimi gibi terimler ve bunların birbiri üzerindeki etkileri gibi kavramlar açıklanacak, sonrasında seyahat sektöründen Türkiye’nin bayrak taşıyıcı hava yolu olan Türk Hava Yolları’nın müşteri seyahat deneyim haritasının belirleyici temas noktaları ortaya çıkarılacaktır. Daha sonra Türk Hava Yolları ile uçmuş yolculara gönderilen anketle belirlenen temas noktalarındaki memnuniyet skorları bulunacaktır. Sonuç olarak Türk Hava Yolları’nın müşteri deneyimi açısından alması gereken aksiyonlar belirerek, öncelik sıraları ortaya çıkmış olacak ve müşteri segmentine göre deneyim açısından ne tür geliştirmelere ihtiyaç duyulduğu ortaya konacaktır.
Developing strategies that will be different from others in the eyes of customers to be able to separate from competition and be preferred has become an obligation for companies. Now companies have begun to focus on the question "How we make profit" instead of the question "How we can create value". It is known that the customer’s purchasing behavior is mostly carried out by emotional decisions and later rationalized this behavior. Therefore, it is believed that customers are concerned not only with the function of the products and services that companies or brands offer them, but with the impact and value they have on them. Customers with excellent experiences, with their feelings, also increase their commitment to the brand and continue to be a loyal customer and can even take over the brand’s defence. When it comes to the service sector, airline transportation is generally low in terms of customer satisfaction. Considering the number of social and physical factors encountered during the journey, being able to touch the customer’s emotions in terms of the airways, which are the most important player in the travel industry, and for this purpose improving his experience in the travel process will provide significant advantages in being a step ahead of the competitors. Due to their digitalized lifestyle, the expectations of customers from static to dynamic and the constant change, the desire to enjoy and spend their time efficiently, even while traveling, triggers the development of customer experience. In this context, in this study, the changing marketing conditions and customer definition, terms such as customer loyalty, customer satisfaction, customer experience and their effects on each other will be explained, then the determining contact points of the customer travel experience map of the Turkish Airways, which is the flagship airway of Turkey from the travel sector will be revealed. Then the satisfaction scores will be found in the contact points specified by the survey sent to flying passengers by Turkish Airlines. As a result, the actions that Turkish Airlines should take in terms of customer experience, priorities will be revealed and the customer segment will reveal what kind of improvements are needed in terms of experience.
Alan : Eğitim Bilimleri; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
