Özet:

Turizm endüstrisi her yıl ortalama olarak % 5 civarında büyüyerek, dünya ekonomisine önemli ölçüde katkıda bulunmakta ve istihdam sağlamaktadır. Bir hizmet sektörü olarak, turizm endüstrisinin önemli yapı taşlarından olan otel işletmelerinde, çalışanlarla konaklayanlar arasında yüksek oranda eşgüdüm ve temas kurulmaktadır. Her geçen gün artan otel işletmelerinin sundukları hizmet birbirine benzemektedir. Turistin ilgisini çekebilmek, yeni pazarlar hedeflemek ve korumak için bu işletmelerin, farklı ve akılda kalıcı bir hizmeti sunması gerekmektedir. Bu da ancak müşteri değeri yaratmakla başarılabilmektedir. Bu çalışmada, Edirne'de bulunan bütün otel işletmelerinin, müşteri değeri yaratırken dikkat etmeleri gereken unsurları ortaya konulmuştur. Edirne'ye gelen otel müşterilerinin değer algısının ne yönde olduğu ve beklentilerle algılar arasında farklılık olup olmadığının belirlenmesi de amaçlanmıştır. Çalışmada, Laurette Dube ve Leo M Renaghan'ın “Creating Visible Customer Value” başlıklı makalesinde kullandıkları “otellerde değer yaratan nitelikler”e ilişkin model temel alınmıştır. Araştırmanın evreni, Edirne il ve ilçelerinde bulunan sözkonusu otel işletmelerinde, belli bir zaman diliminde konaklayan müşterilerden oluşmuştur. Modelde, adı geçen değişkenler temel alınarak hazırlanan anket formu aracılığıyla, müşterilerden elde edilen veriler SPSS 11.5 istatistik paket programı ile analiz edilmiştir. Türkiye'deki 15 Marka Kent Projesi kapsamında olan Edirne'de, otel sahiplerinin müşteri beklentilerini doğru tespit edip, eksikliklerini tamamlamaları ve müşteri değeri yaratma konusuna eğilme gerekliliği önemli bir sonuç olarak düşünülmüş olup, diğer kentlere de örnek çalışma olması beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler: