Atıf Sayısı
7
Görüntüleme
75
İndirme
15
Amaç – Bu araştırmada, İstanbul’daki Turizm İşletme Belgeli 1.Sınıf Restoranlardan hizmet alan bireylerin hizmet kalitesi algılarının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini belirlemek amaçlanmaktadır. Yöntem – Araştırma internet üzerinden çevrimiçi anket yöntemi ile 419 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Anketin birinci bölümünde bazı kişisel ve demografik bilgiler, ikinci bölümünde hizmet kalite ölçeği olan DINESERV, üçüncü bölümde ise müşteri vatandaşlık davranışı ölçeği yer almaktadır. Araştırmada elde edilen bulgular Cronbach Alfa, aritmetik ortalama, standart sapma, t-testi ve anova analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırmada hizmet kalitesi ve müşteri vatandaşlık davranışına ilişkin demografik özelliklerin anlamlı bir etkisi olup olmadığını belirlemek için t-testi ve anova analizinden yararlanılmıştır. Son olarak iki kavram arasındaki ilişkiyi belirlemek için korelasyon analizi ile hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini belirlemek için de regresyon analizinden yararlanılmıştır. Bulgular – Araştırmada elde edilen bulgular sonucunda katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algılarının demografik özelliklere göre anlamlı bir farklılık olmadığı belirlenmiştir. Çalışmada elde edilen bulgular doğrultusunda, hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu saptanmıştır. Hizmet kalitesinin alt boyutları incelendiğinde katılımcıların en yüksek algıya sahip olan boyut “fiziksel özellikler” olarak belirlenmiştir. Tartışma – Çalışma İstanbul’daki 1.sınıf restoran işletmeleri ile sınırlıdır. Daha sonraki araştırmalarda farklı türde hizmet veren yiyecek içecek işletmelerinde gerçekleştirilebilir. Farklı türdeki işletmeler arasında, müşteri vatandaşlık davranışlarının düzeyleri kıyaslanabilir. Ek olarak müşteri vatandaşlık davranışı ile marka algısı, işletme imajı ya da örgütsel vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkilerin de araştırılması önerilmektedir.
Purpose - In this study, the Tourism Business Certificate in Istanbul aims to determine the impact of the perceptions of service quality of individuals serving from Class 1 restaurants on customer citizenship behavior. Method - The research was carried out with 419 people through the online survey method. The first part of the survey includes some personal and demographic information, the second part is the service quality scale, and the third part is the customer citizenship behavior scale. The findings obtained in the study were used by Cronbach Alfa, arithmetic average, standard deviation, t-test and anova analysis. The study used t-test and anova analysis to determine whether the demographic characteristics of service quality and customer citizenship behavior have a meaningful impact. Finally, to determine the relationship between the two concepts, the correlation analysis and the regression analysis were also used to determine the impact of service quality on customer citizenship behavior. The findings - The findings obtained in the study found that the perceptions of the participants about the quality of the service did not differ significantly according to demographic characteristics. According to the findings obtained in the study, the quality of service has a significant impact on customer citizenship behavior. When the lower dimensions of the quality of the service are studied, the size that has the highest perception of the participants is defined as "physical characteristics". Discussions - The study is limited to the 1st-class restaurant
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
