Görüntüleme
32
İndirme
6
Amaç – Bu araştırmanın amacı, otel işletmeleri yöneticilerinin algılarında hangi hizmet kalitesi kriterinin önemli olduğunu ortaya koymalarını sağlamak ve bu kriterlerin işletme açısından önem derecesini belirlemektir. Bu doğrultuda çalışma, turizm talebi üzerinde oldukça etkili olan hizmet kalitesi kriterleri hakkında otel işletmesi yöneticilerinin faydalanabileceği bilgiler sunacağı konusunda önem taşımaktadır. Ayrıca yöneticiler, işletme maliyetlerinin düşürülmesinde, turistlerin istek ve ihtiyaçlarına uygun hizmet kalitesi kriter seçiminde önemli bir rekabet avantajı da elde edebileceklerdir. Araştırma sonuçlarının katılımcı otel işletmeleri ile paylaşılarak, işletmelerdeki mevcut hizmet kalitesi kriterlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi konusunda katkı sağlanması amaçlanmaktadır. Yöntem – Araştırmada Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) ile MAUT tekniği kullanılmıştır. Bu iki yöntem Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) yöntemlerinden olup, hem hizmet kalitesi kriterlerinin önem derecesine göre sıralanması hem de en ideal hizmet kalitesi sunan otel işletmesinin tespit edilmesi amacıyla uygulanmıştır. Hizmet kalitesi kriterlerinden hangilerinin daha önemli olduğu uzman görüşleri alınarak belirlenmiştir. Bulgular – Araştırma sonucunda AHS tekniği ile elde edilen verilerde, hizmet kalitesinin on kriteri arasında en önemli kriterin “temizlik” kriteri olduğu belirlenmiştir. Bununla birlikte diğer en önemli kriterler “nezaket ve saygı, güvenirlilik, işlem ve erişim kolaylığı” olarak tespit edilmiştir. Bu kriterlere göre en ideal hizmet kalitesi sunan otel işletmesinin hangisi olduğu MAUT tekniği ile elde edilen analiz bulguları sonucunda gösterilmiştir. Tartışma – Ordu ili içerisinde faaliyette bulunan dört ve beş yıldızlı otellerin yöneticilerinin algılarında temizlik unsurunun en önemli hizmet kalitesi kriteri olduğu belirlenmiştir. Bu sonuçtan, turistlerin bir otelin hizmet kalite standartları algılarında otelin temizliğinin ilk dikkat çeken husus olduğu sonucuna ulaşmak mümkündür. Kat hizmetleri, ön büro ve restoran hizmetlerinin otel yöneticileri tarafından hizmet kalitesinin sunumunda arka sıralarda yer aldığı belirlenmiştir.
Purpose - The purpose of this research is to ensure that hotel business managers find out which quality criteria of service are important in their perceptions and to determine the degree of importance of these criteria in business. In this direction, the study is important to provide information that hotel business managers can benefit from on the quality of services criteria that are very effective on tourism demand. In addition, managers will also be able to gain a significant competitive advantage in decreasing operating costs, choosing the quality of service criteria that suits tourists’ desires and needs. The aim of the research is to contribute to the improvement and improvement of the existing service quality criteria in the enterprises by sharing the results with the participating hotel enterprises. Method - The study used the MAUT technique with the Analytical Hierarchy Process (AHS). These two methods are multi-critical decision-making methods, and are applied for the purpose of ranging the quality criteria according to the importance of the service and identifying the hotel business that offers the best quality of the service. The quality of the service is determined by the expert opinion which of the criteria is more important. Results - In the data obtained by AHS technology, the research found that the most important criterion among the ten criteria of service quality is the "cleaning" criterion. However, the other most important criteria have been identified as "nequality and respect, reliability, processing and easy access". According to these criteria, the results of the analysis obtained by the MAUT technique are shown in which the hotel company is offering the most ideal quality of service. Discussions - The management of four and five-star hotels operating within the army state has determined that the cleaning element is the most important service quality criterion in the perceptions of the managers. From this conclusion, it is possible to conclude that tourists are the first attracting attention to the hotel’s cleanliness in a hotel’s perception of the quality standards of service. Floor services, front office and restaurant services are determined to be in the background in the presentation of service quality by hotel managers.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Alıntı Yap
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
