Abstract:

Hizmet kalitesi, sunulan ürün veya hizmeti kullanan kişinin hizmetle ilgili istek ve beklentilerinin karşılanma derecesidir. Bu beklentiler doğrultusunda yapılan bu çalışmanın amacı Gençlik Hizmetleri bünyesinde ücretsiz olarak açılan etkinliklere katılım sonucu algılanan hizmet kalitesinin farklı değişkenler açısından incelenmesidir. Araştırma genel tarama modelinde olup veriler anket ile toplanmıştır. Araştırmanın örneklemi çalışma evreni ile aynı olup Gençlik Hizmetleri bünyesinde farklı branşlarda etkinliklere devam eden ve çalışmamıza gönüllü katılan 65 kişiden oluşmaktadır. Araştırmada Köşker, Demir ve Çimen (2012) tarafından geçerliliği ve güvenirliliği Türkiye için yapılan, Rekreasyonel Spor Hizmetleri Kalite Ölçeği [81] (The Scale of Service Quality in Recreational Sport: SSQRS Ko ve Pastore, 2005) kullanılmıştır. Rekreasyonel Spor Hizmetleri Kalite Ölçeği (RSHKÖ), 4 alt boyutlu olup 38 maddeden oluşmaktadır. Bu alt boyutlar, program kalitesi (9 madde), etkileşim kalitesi (8 madde), çıktı kalitesi (12 Madde) ve fiziksel çevre kalitesi (9 madde) dir. Yapılan istatistiksel analizler sonucunda cinsiyet değişkeni açısından program kalitesi ve fiziksel çevre alt boyutlarında anlamlı fark olduğu (p<.05), etkinliklere katılım yılı ve haftalık kullanım sıklığı değişkeni açısından program kalitesi, etkileşim kalitesi, çıktı kalitesi alt boyutlarında anlamlı fark olduğu (p<.05), günlük kullanım süresi değişkenini açısından program kalitesi, etkileşim kalitesi, çıktı kalitesi, fiziksel çevre kalitesi alt boyutlarında anlamlı fark olduğu (p<.05) tespit edilmiştir.   Sonuç olarak katılımcıların orta düzeyde hizmet kalite algıları olduğu, program kalitesi ve fiziksel çevre alt boyutlarında bayanların hizmet algısının daha yüksek olduğu ve yıllık, haftalık ve günlük kullanım süresi arttıkça algılanan hizmet kalitesinin azaldığı söylenebilir.

Keywords: