Özet:

Bu araştırmada, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve bazı demografik özellikler ile olan muhtemel ilişkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Kahramanmaraş ilinde faaliyet gösteren bir devlet bankasının müşterileri üzerinde bir araştırma yapılmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır. Anket sonucu elde edilen veriler SPSS kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutları ile (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında pozitif yönde anlamlı ilişkilerin olduğu, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında da pozitif yönde anlamlı ilişkilerin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, müşterilerin güvenilirlik algısı düzeylerinin medeni durumlarına göre; memnuniyet ve sadakat düzeylerinin ise yararlanılan bankacılık hizmet türüne göre anlamlı bir farklılık gösterdiği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: