Özet:

Müşteri değeri yaratmak isteyen tüm işletmeler iş süreçlerini daha verimli hale getirmek ve rekabet avantajı yakalamak adına farklı yönetsel arayışlar içerisine girmektedirler. Bu amaçla birçok işletme toplam kalite yönetimi felsefesini benimsemekte ve bu sayede toplamda kaliteyi artırmakta ve müşteri memnuniyeti sağlamaktaırlar. Bugün eski anlayışların dışına çıkılarak hizmet kavramının kapsamı daha genişlemiştir. Artık imalat sanayi de dahil olmak üzere farklı pazarlara üretim yapan bir çok işletmenin, hizmet yaratma amacıyla faaliyet sürdürmesi kaçınılmaz hale gelmiştir. Çünkü günümüzde her birey ayrı birer tüketici olarak arzu ve ihtiyaçlarını hizmetlerle birlikte satın alma yönünde hareket etmektedir. Bu çalışmada kalite, toplam kalite yönetimi, pazarlama - hizmet ve hizmet pazarlaması kavramları açıklanmış ve bu kavramların birbiri üzerine etkileşimleri incelenmiştir. Çalışmanın uygulama kısmında, DHMİ Sivas Meydan İşletmesinde faaliyet gösteren ve toplam kalite anlayışını benimsemiş olan ISO belgeli havayolu işletmeleri ve müşterilerine anket uygulanmıştır. Anket verilerinin analizi sonuçlarına göre toplam kalite yönetimi uygulamalarının, yolcularının algıladıkları hizmet kalitesini etkilediği, müşterilerin toplam kalite yönetimini uygulanmasından yana olduklarını söylemek mümkündür.

Anahtar Kelimeler: