Görüntüleme
32
İndirme
11
Ticaretin dijitalleşmesi ile birlikte otelcilik sektöründe müşterilerden elde edilen geri dönüşler, müşterilerin deneyimlerinin diğer potansiyel müşterilere aktarılması, yüksek müşteri memnuniyetinin sağlanması ve aynı zamanda memnuniyete dair verilerin diğer potansiyel müşterilere aktarılması gibi konular kritik öneme sahip hale gelmiştir. Bu noktadan hareketle bu çalışmada Manavgat bölgesinde faaliyet gösteren otellerin elektronik ağızdan ağıza pazarlama yönetimi kapsamında değerlendirilebilecek uygulamaları incelenmiştir. Bu araştırmanın amacı otel işletmelerinin elektronik ağızdan ağıza iletişim ve pazarlama süreçlerini nasıl yönettiğini belirlemektir. Bu doğrultuda nitel araştırma deseni benimsenmiş ve derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Literatür taraması doğrultusunda oluşturulan yarı yapılandırılmış görüşme formuyla toplam 21 adet beş yıldızlı otel yöneticisiyle görüşülmüştür. Görüşmeler Kasım Aralık 2020 tarihleri arasında yüz yüze gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda otel işletmelerinin elektronik ağızdan ağıza iletişim süreçlerini dikkat ile takip ettiği, genellikle otel işletmesinde görevli bir kişinin genel müdür ile birlikte çevrimiçi iletişim kanallarını kontrol ettiğini ve gerekli faaliyetleri yürüttüğünü göstermiştir. Otel işletmeleri sosyal medya platformlarında bulunan tüketici değerlendirmelerinin otellerin müşteri sayısını ve oda fiyatlarını etkilediğini vurgulamıştır. Sosyal medya platformlarında otel hakkında değerlendirme yapan müşterilere otel işletmeleri çeşitli teşvik edici unsurlar sunmaktadır. Otel işletmeleri hakkında yapılan olumsuz değerlendirmeler durumunda, otel işletmeleri indirim ve ikram gibi çeşitli telafi politikaları izlediklerini belirtmiştir. Otel işletmelerinin sosyal medya platformlarında gerçekleşen müşteri etkileşimlerini dikkatli bir şekilde takip etmesi ve sosyal medya platformlarında çeşitli medya paylaşımları için profesyonel işletmelerden hizmet alma yolunu tercih etmeleri önemlidir.
With the digitalization of the trade, the feedback from customers in the hotel industry has become critical, such as the transfer of customer experience to other potential customers, the provision of high customer satisfaction and the transfer of satisfaction data to other potential customers. From this point on, this study has studied the applications that can be evaluated within the framework of the marketing management of the hotels operating in the Manavgat region from electronic to web. The aim of this research is to determine how hotel companies manage their communications and marketing processes from electronic to oral. In this direction, the quality research scheme has been adopted and deep discussions have been conducted. With the semi-configured interview form created according to the literature scan, a total of 21 five-star hotel managers were discussed. The talks were held face-to-face between November and December 2020. The research has shown that hotel companies carefully monitor the processes of communicating from electronic to oral, usually a person in the hotel business controls the online communication channels along with the general manager and carries out the necessary activities. Hotel companies have emphasized that consumer reviews on social media platforms have an impact on the number of hotels’ customers and room prices. Customers who evaluate about the hotel on social media platforms, the hotel companies offer a variety of encouraging elements. In the event of negative assessments made about hotel companies, hotel companies have stated that they follow a variety of compensation policies such as discounts and rewards. It is important that hotel companies carefully monitor customer interactions on social media platforms and choose the way of serving from professional
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Benzer Makaleler
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Alıntı Yap
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
