Özet:

ÖZET: Müşterilerin ihtiyaçlarınaiyi şekilde cevap verebilmeyi vekaliteli hizmeti sunmayı amaçlayan müşteri odaklı işletmeler, verimliliği arttırmak ve etkin bir yönetim yeteneğine sahip olmak için atılacak olan stratejik adımlara çok dikkat etmesi gerekmektedir. Müşteri ilişkilerinin kritik bir bileşeni hale gelen teknolojiyi, işletmelerin hedeflerini gerçekleştirmeye yardımcı olacak şekilde kullanmak kurulan ilişkileri güçlendirmekte ve yeni müşteriler kazanmaya yardımcı olmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) uygulaması olarak kullanılan paket programları arasında her işletme açısındanuygun olanının seçimi, karmaşık karar verme problemlerine çözüm aracı olarak sunulan çok ölçütlü karar verme yöntemleri ile yapılmaktadır. Bu çalışmada işletmeler açısından strateji olarak tanımlanan CRM paket programlarının seçiminde Analitik Ağ Süreci (AAS) ile TOPSIS yöntemi bütünleşik olarak kullanılmıştır. Çalışmada beş adet paket programı Ankara’da bulunan lojistik ve taşımacılık sektöründeki 20 adet orta ölçekli işletme için belirlenen kriterler bazında karşılaştırılarak bu konudaki uzman kişilerin görüşleri ile sıralanmış ve sonuçta kriterler arasındaki satın alma maliyeti alternatiflerin seçiminde ağırlıklı olarak etkili olduğu görülmüştür. ABSTRACT: Customers need to be able to respond in the best way and aiming to provide the best quality service, customer-focused company must be very careful to strategic steps to be taken to improve efficiency and in order to have an effective management capability.  Technology that has become a critical component of the customer relationship, businesses use to help achieve their goals are strengthen relations established and helped to win new customers. Customer relationship management (CRM) application of software packages used in the selection of the most appropriate for each business is made to solutions to complex problems presented as a means of decision-making by multi-criteria decision-making methods. In this study, were used integrated Analytic Network Process (ANP) and TOPSIS methods to in the choice of CRM software packages as defined strategies for businesses. In addition, five packages were ranked the identified of criteria on the basis of comparison by the opinions of experts on this subject for 20 medium-sized businesses in the logistics and transport sector in Ankara. 

Anahtar Kelimeler: