Abstract:

Bankacılık, E-CRM stratejilerinin en yoğun şekilde kullanıldığı sektörlerden biridir. E-CRM bankalara; müşteri odaklı ilişkiler kurmak ve doğru zamanda doğru hizmetler sunmak için fırsatlar sunmaktadır. Ancak E-CRM gibi teknoloji kullanımını gerektiren sitemlerin, kullanıcılar tarafından benimsenmesi gerekmektedir. E-CRM hizmetlerinin benimsenmesinde etkili olan unsurların belirlenmesi, firmaların bu hizmetleri geliştirmesi ve daha geniş kitlelere ulaşabilmeleri açısından önemlidir. Teknolojik bir sistemin benimsenmesinde kişilik özellikleri gibi bireysel faktörler etkili olmaktadır. Bununla birlikte, bireylerin tutum ve inançları temel alınarak teknoloji kullanım performansları ve kabul düzeylerinin açıklanmaya çalışıldığı genişletilmiş teknoloji kabul modeli bileşenlerinin de (algılanan fayda, algılanan kullanım kolaylığı, bilgi ihtiyacı, internet kullanmaya yönelik tutum ve algılanan performans) teknolojik gelişmelerin sonucunda ortaya çıkan E-CRM hizmetlerinin benimsenmesinde etkili olduğu varsayılmaktadır. Bu çalışmada, bir kişilik özelliği olan tüketici yenilikçiliği ile bireylerin teknoloji kullanma davranışlarını açıklamaya yönelik sosyo-psikolojik temelli bir teori olan genişletilmiş teknoloji kabul modelinin, bankacılık sektöründe uygulanan E-CRM hizmetlerinin benimsenmesi üzerine etkileri incelenmektedir. Söz konusu etkileri incelemek için 432 kişiye anket çalışması uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarında bankacılık sektöründe kullanılan E-CRM hizmetlerinin benimsenmesinde; tüketicilerin yenilikçi davranışlarının, elektronik bankacılık hizmetlerinden algıladıkları faydanın, verilen hizmetleri kolaylıkla kullanabilmelerinin, bilgi ihtiyaçlarının karşılanmasının, internet kullanımına yönelik pozitif tutumlarının ve iş performanslarının arttığını düşünmelerinin önemli etkileri olduğu görülmektedir. Bu nedenle E-CRM uygulamaları yapan firmaların bu etkileri dikkate almaları faydalı olacaktır.

Keywords: