Citation Number
24
Views
85
Downloands
14
Bilişim teknolojilerinde yaşanan ilerlemeler, her sektörde olduğu gibi bankacılıkta da dijital dönüşümü zorunlu kılmış ve sektörün iş yapış biçiminde, özellikle de pazarlama araçlarında büyük değişimler meydana getirmiştir. İnternet kullanımının ve akıllı cihazların yaygınlaşması ile bankalar dijital bankacılık uygulamalarını birbiri ardına tanıtmış ve artık bu kanallar müşteriler için banka şubelerine benzer bir konuma erişmiştir. Bu çalışma, bankacılık sektöründe yaşanan dijital dönüşüm ile değişen müşteri deneyiminin müşterilerin sadakat, tatmin ve tavsiye eğilimi gibi tutumları üzerindeki yansımalarını incelemektedir. Araştırma kapsamında veri dijital bankacılık müşterilerinden anket yöntemi ile elde edilmiştir (n=364). PLS-SEM yöntemi ile gerçekleştirilen analizler sonucunda müşteri deneyimi alt boyutlarından kullanışlılık ve kullanım kolaylığının müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerinde olumlu ve anlamlı etkisi tespit edilmiştir. Hız, güvenlik, müşteri desteği ve bilgi içeriği alt boyutlarının ise müşteriler nezdinde fark yaratmadığı saptanmıştır. Bu doğrultuda, bankaların dijital uygulamaları ile rekabet avantajı sağlamaları için kullanışlılık ve kullanım kolaylığı öğelerine ağırlık vermeleri gerektiği belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Dijital Bankacılık, Müşteri Deneyimi, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini, Tavsiye Eğilimi JEL Sınıflandırması: M31, G21
The advances in information technology have made the digital transformation necessary in banking as well as in every sector, and have made major changes in the form of business attachment of the sector, especially in the marketing tools. With the spread of the use of the internet and of the smart devices, banks have introduced digital banking applications one by another, and now these channels have reached a position similar to bank branches for customers. This study examines the reflections of the customer experience that changes with the digital transformation in the banking sector on the customer’s attitudes such as loyalty, satisfaction and advice. The data was obtained from digital banking customers through the survey method (n=364). Analysis conducted by the PLS-SEM method has found the positive and meaningful impact of user-friendlyness and user-friendlyness on customer satisfaction and customer loyalty from the subdimensions of customer experience. The speed, security, customer support and information content are not a difference for customers. In this regard, it has been established that banks should emphasize the elements of convenience and ease of use in order to provide their digital applications with a competitive advantage. Keywords: Digital Banking, Customer Experience, Customer Faithfulness, Customer Satisfaction, Recommendation Trend JEL Classification: M31, G21
Journal Type : Ulusal
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
