Abstract:

Bu çalışmada bir üniversite hastanesinden sağlık hizmeti alan hastaların almış oldukları hizmete ilişkin kalite algıları ve beklentilerinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada üniversite hastanesinden Şubat-Mayıs 2018 tarihleri arasında hizmet alan hastalarla görüşülmüş ve kullanılan veriler SERVQUAL ölçeği ve demografik sorularla elde edilmiştir. Araştırmaya dahil edilen 541 hastanın çoğunluğu kadınlardan ve 15-29 yaş aralığındaki kişilerden oluşmaktadır. Yapılan analizlerin sonucuna göre hastaların algıladığı sağlık hizmeti kalitesi beklentilerinin altındadır. Beklentilere en yakın olan kalite boyutu yanıt verebilirlik, en uzak boyut ise güvenilirlik olmuştur. Hastane çalışanlarının bilgili ve deneyimli olması, güven duygusu oluşturması hastaların en fazla önem verdiği boyut içinde yer almıştır. Elde edilen servqual skorları hastaların doğrudan belirttiği genel izlenimleri ile benzerlik göstermektedir. Sunulan sağlık hizmetinin kalitesinin hasta perspektifi ile değerlendirilmesi ve analiz sonuçları doğrultusunda gerekli iyileştirmelerin yapılması hastaların o kurumu tekrar tercih etmesinde ve başkalarına önermesinde önem arz etmektedir.

Keywords: