Views
11
Downloands
3
Müşteri şikâyetleri ürün/hizmet sorunlarını, müşterilerin olumsuz deneyimlerini tespit etmeye ve müşterileri daha iyi anlamaya yardımcı olan değerli bir veri kaynağıdır. Dolayısıyla müşteri sorunlarının temel nedenlerini anlamak, sorunların nasıl iyileştirileceğine ve işletmecilerin dikkatini hangi sorunlara odaklanacağına dair stratejik pazar bilgisi elde etmek için bir fırsat sunar. Şikâyet verilerinin analizine yönelik çalışmalar özellikle mobilya endüstrisinde yeterince çalışılmamış bir konudur. Bu çalışmanın amacı üçüncü parti bir şikâyet platformunda ofis mobilyalarına yönelik şikâyetleri değerlendirerek öne çıkan sorunları belirlemektir. İçerik analizi yöntemlerinden tematik analiz tekniğinin kullanıldığı çalışmada 125 müşteri şikâyeti MAXQDA yazılımı ile 5 ana tema ve 27 alt temaya kodlanarak analiz edilmiştir. Sonuçlar ofis mobilyalarında karşılaşılan başlıca sorunların ürünlerden kaynaklandığını, iade ve değişim ile ilgili şikâyetlerin ise en sık görülen alt tema olduğunu göstermektedir. Çalışma, bir veri kaynağı olarak müşteri şikâyetlerinin değerlendirmesinin öneminin daha iyi anlaşılmasını sağlayarak literatüre katkıda bulunmaktadır.
Customer complaints are a valuable source of data that helps identify product/service issues, customers' negative experiences, and better understand customers. Therefore, understanding the root causes of customer problems provides an opportunity to gain strategic market insight into how to improve problems and which problems to focus the attention of operators on. Studies on the analysis of complaint data are an under-studied issue, especially in the furniture industry. The aim of this study is to determine the prominent problems by evaluating the complaints about office furniture on a third party complaint platform. In the study using the thematic analysis technique, which is one of the content analysis methods, 125 customer complaints were analyzed by coding into 5 main themes and 27 sub-themes with MAXQDA software. The results show that the main problems encountered in office furniture are caused by products, and complaints about return and exchange are the most common sub-theme. The study contributes to the literature by providing a better understanding of the importance of evaluating customer complaints as a data source.
Journal Type : Uluslararası
Article Detail 
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Cite
Print This Page
Share
Mendeley
