Abstract:

Kusurlu ürünlerin kaçınılmaz olduğu anlayışınıkesinlikle kabul etmeyen altısigma felsefesine göre amaç, ilk seferde kusursuz ürünlerin üretilmesini sağlamak ve müşteri beklentilerini karşılayarak ve değişkenliği azaltarak milyonda 3,4 hataya ulaşmaktır. Altısigma yaklaşımıilk olarak 1980’li yıllarda Motorola fabrikasında ileri sürülmüşve daha sonra da üretim işletmelerinde yaygın olarak kullanılmıştır. Altısigma yaklaşımıile üretim işletmeleri ürün kalitesini artırmak, süreçlerin verimliliğini yükseltmek, maliyetleri düşürmek için çok önemli fırsatlar elde etmişlerdir. 2000’li yıllar ile birlikte hizmet işletmeleri de altısigma uygulamalarınıgerçekleştirmeye başlamışlardır. Özellikle sağlık sektöründe ve finans sektöründe başarılıaltısigma uygulamalarıgerçekleştirilmiştir. Bununla birlikte hizmet süreçlerinin üretim süreçlerine göre faklıkarakteristikleri hizmet süreçlerinde altısigma uygulamalarında bazıgüçlüklerle karşılaşılmasına neden olmaktadır. Bu güçlüklere bağlıolarak da hizmet işletmelerinde altısigma uygulamalarında özel başarıkriterlerinin değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmada hizmet sektöründe de altısigma uygulamalarının artmasına bağlıolarak literatür araştırmasıdoğrultusunda hizmet süreçleri ile üretim süreçlerinde altısigma uygulamalarının nasıl farklılaştığı, hizmet sektöründe altısigma uygulamalarında karşılaşılan güçlükler ele alınarak hizmet işletmelerinde altısigma uygulamalarıiçin başarıkriterleri değerlendirilmiştir. Hizmet işletmelerinde de altısigma uygulamalarının etkinliğinin artırılmasıiçin bu başarıkriterlerinin belirlenip değerlendirilmesi önem kazanmaktadır.

Keywords: