Abstract:

Ürün farklılaştırmanın çok zorlaştığı güncel pazarlama koşullarında farklılık yaratabilmek için ilişkisel pazarlama aktif olarak kullanılmaktadır. Özellikle son 10 yılda büyük gelişme gösteren GSM sektörü de ilişkisel pazarlama yöntemlerininfazla kullanıldığı bir alandır. Kars ili GSM operatörü müşterileri üzerine yapılan bu çalışmada tesadüfî örneklem kullanılmış, veriler anket yöntemi ile elde edilmiştir. Anket verilerinin yorumlanması aşamasında ise SPSS ve LİSREL programlarından faydalanılmıştır. Çalışmada, ilişkisel pazarlama yöntemlerinden hizmet kalitesi ve şirket imajının müşteri memnuniyeti ve müşteri güvenini olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Bununla birlikte fiyat algısının müşteri memnuniyeti ve güvenini etkilemediği, marka imajının ise müşteri memnuniyeti ve güveni üzerinde negatif yönde etkiye sahip olduğu görülmüştür. İlişki kalitesi faktörlerinden memnuniyetin ise müşteri sadakatiniçok etkileyen faktör olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Keywords: