Citation Number
9
Views
11
Downloands
1
Hizmet sektörünün önemli bir parçası olan bankacılık hizmetlerinde, müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve şikâyetleri etkin bir şekilde yönetmek büyük önem taşımaktadır. Etkin şikâyet yönetimi ise bu süreçte müşterilerin algıladıkları adalet duygusuyla ilişkilidir. Müşteriler şikayetleri adil bir şekilde çözümlenirse, memnun olmakta ve bankadan hizmet almaya devam etmektedir. Buradan hareketle bu araştırmada müşterilerin şikâyet yönetim sürecinde algıladıkları adalet ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Buna ek olarak müşterilerin memnuniyet düzeyi ile tekrar satın alma eğilimi ve ağızdan ağıza iletişim arasındaki ilişkiler de incelenmiştir. Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin şikâyet yönetim sürecinde algıladıkları adalet memnuniyet düzeylerini etkilemektedir. Ayrıca müşterilerin şikâyet yönetim sürecinden memnuniyetleri de tekrar satın alma eğilimlerini etkilemektedir. Buna karşılık bu araştırmada müşterilerin şikayet yönetim sürecinden memnuniyetleri ile ağızdan ağıza iletişim değişkeni arasında herhangi bir ilişki tespit edilememiştir.
Managing the complaints efficiently and developing the long-term relationships with the customers have a great importance in banking services that are an important part of service sector. The effective complaint management is related to customers’ perceived justice in this process. Customers will be satisfied and go on getting services from the bank if their complaints are solved fairly. So in this study the relationships between customer perceived justice in complaint management process and satisfaction are investigated. Additionally the relationships among customer satisfaction, repurchase intention and word of mouth are examined. According to the results perceived justice in complaint management process affects consumer satisfaction. And consumer satisfaction in this process affects consumers’ repurchase intention. On the other hand in this study it was not determined a relationship between consumer satisfaction in complaint management process and WOM.
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Ulusal
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
