Citation Number
2
Views
46
Downloands
1
Amaç – Küreselleşmeyle birlikte turizm sektöründe hızla artan büyüme ve rekabet ortamı içerisinde, turizm işletmeleri açısından hizmet kalitesi, imaj ve davranışsal niyet kavramları önemli hale gelmiştir. Bu çalışmanın amacı konaklama işletmelerinde iç müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin davranışsal niyetlerine etkisinde, otel imajının aracılık rolünü tespit etmektir. Yöntem – Araştırmanın evrenini İstanbul ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı 111 otel işletmesi oluşturmaktadır. Tesadüfi örnekleme göre yapılan anketler toplamında 270 anket değerlendirilmeye alınmıştır. Araştırmada Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) tarafından oluşturulan algılanan hizmet kalitesi ölçeği (SERVQUAL), Kayaman ve Araslı (2007) tarafından uyarlandığı şekliyle kullanılmıştır. Ayrıca Clemes, Wu, Hu ve Gan’in (2009) çalışmasındaki davranışsal niyetler ölçeği ve Lee’nin (2003) çalışmasındaki algılanan otel imajı ölçeğinden yararlanılmıştır. Araştırmaya dahil edilen katılımcıların, hizmet kalitesi, davranışsal niyetler ve otel imajı algısı ile bireysel özellikler ve çalışılan pozisyon arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığını belirlemek için “ANOVA”, “t-testi”, farklılığın hangi gruplar arasında gerçekleştiğini görmek için “Tukey testi”, hizmet kalitesinin davranışsal niyetler üzerindeki etkisinde otel imajının aracılık rolünü ortaya koymak için hiyerarşik regresyon analizi yapılmıştır. Bulgular – Elde edilen sonuçlar çerçevesinde hizmet kalitesinin davranışsal niyetler üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı bir etkisinin bulunduğu, hizmet kalitesi algısı ile otel imajı arasında ise anlamlı bir etkileşimin varlığı tespit edilmiştir. Bunun yanında otel imajı aracı değişkeni ile davranışsal niyetler bağımlı değişkeni arasındaki etki anlamlı olarak saptanmıştır. Ayrıca elde edilen bulgular sonucunda araştırmanın amacı olan hizmet kalitesinin davranışsal niyetlere etkisinde otel imajının aracılık rolü ortaya konulmuştur. Tartışma – Konaklama işletmeleri işletmeye rekabet üstünlüğü sağlayacağı düşünülen, çalışanların hizmet kalitesi algısı, davranışsal niyetler algısı ve otel imajı algısı önemsenmelidir.
In the rapidly growing and competitive environment in the tourism sector with globalization, the quality of service, image and behavioral intention concepts have become important for tourism enterprises. The aim of this study is to identify the role of the hotel image in the behavioral intentions of the quality of service perceped by the internal customers in the accommodation enterprises. Method - The universe of the research is formed by 111 4 and 5 star hotels operating in Istanbul. According to random examples, the total of 270 surveys were taken to be assessed. The research was used in the way that the detected service quality scale (SERVQUAL) created by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) was adapted by Skaman and Araslı (2007). The scale of behavioral intentions in the study of Clemes, Wu, Hu and Gan (2009) and the scale of hotel image perceived in the study of Lee (2003). To determine whether there is a meaningful difference between the participants involved in the study, the quality of service, behavioral intentions and the perception of the hotel image and the individual characteristics and the position studied, the "ANOVA", the "t-test", the "Tukey test", to see which groups the difference occurs, the service quality on the behavioral intentions, the hierarchical regression analysis was performed to show the role of the hotel image in the mediation in the impact of the service quality on the behavioral intentions. In the framework of the results obtained, the quality of service has a statistically meaningful impact on behavioral intentions, and there is a meaningful interaction between the perception of quality of service and the hotel image. In addition, the impact between the hotel image tool variable and the behavioral intentions dependent variable has been significantly determined. The findings also showed the role of the hotel image in the influence of the behavioral intentions of the quality of service which is the purpose of the research. Discussions - Considering that accommodation
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Uluslararası
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
