Abstract:

Bu çalışmada, özel spor salonları müşterilerinin bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitelerinin bazı demografik değişkenler açısından incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırma nicel araştırma yöntemlerinden tarama modelinde desenlenmiştir. Çalışmaya seçkisiz olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda yöntemiyle seçilen toplam 1150 kişi katılmıştır. Veri toplama aracı olarak Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (Gürbüz,  Koçak ve Lam, 2005) kullanılmıştır. Ölçme aracı 34 madde ve 4 alt boyuttan oluşmaktadır. İstatistiksel analizlerde SPSS paket programı kullanılmıştır. Verilerin normallik sınamasında Kolmogorov-Smirnov test değerleri dikkate alınmış ve verilerin normal dağılım göstermedikleri tespit edilmiştir. Verilerin analizinde Mann-Whitney U, Kruskall Wallis H ve Spearman Korelasyon testleri uygulanmıştır. Araştırma bulguları, Beklenen Hizmet Kalitesi Ölçeği Personel (x̄=6,29±.865) alt boyutunun en fazla ortalama değere; tesis (x̄=5,96± 1.041) alt boyutunun ise en az ortalama değere sahip olduğunu göstermektedir. Algılanan Hizmet Kalitesi ölçeğinde ise tesis (x̄=4,90±1.301) alt boyutunda en fazla ortalama tespit edilirken, program (x̄=4,75±1.459) alt boyutunda ise en az ortalama değer görülmüştür. Medeni durum değişkeni açısından ise sadece beklenen hizmet kalitesi ölçeğinde evli grup lehine anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Ayrıca meslek gruplarına göre beklenen hizmet kalitesi ölçeği alt boyutlarında anlamlı farklılaşmalar görülmüştür. Korelasyon analiz sonuçlarında ise Beklenen Hizmet Kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi ölçeği alt boyutlarında anlamlı ilişkiler gözlemlenmiştir. Sonuç olarak hizmet kalitesi, müşterinin işletme tercihlerinde önem verdiği ve memnuniyetinin sağlanmasında etkili unsurlardan birisi olarak düşünülebilir. Araştırma sonuçları da göstermektedir ki, medeni durum ve meslek grupları gibi demografik değişkenlerin beklenen ve algılanan hizmet kalitesini etkileyebileceği söylenebilir.

Keywords: