Özet:

Artan rekabet ile birlikte teknolojinin gelişmesi, küresel bir pazarı ortaya çıkarmış olup, müşterilerin beklentilerini de değiştirmiştir. Bununla birlikte medyanın çeşitlenmesi, hedef kitlelere ulaşmayı zorlaştırmıştır. Birçok işletmenin pazarlama iletişimi teknik ve yöntemleri ile müşterilere ait verilen toplanması ve depolanmasını kolaylaştırmıştır. Toplanan bu veriler, bilgiye dönüştürülerek işletmelerin uzun vadeli ilişkiye girmesi sağlanmıştır. Sağlanan bu uzun vadeli ilişki de CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) tanımını ortaya çıkarmıştır. CRM yoluyla birçok işletme, müşteri sadakati yaratarak mevcut müşterilerini elde tutma, yeni müşteri bulma ve aktif olmayan ya da terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması faaliyetleri içerisindedirler. İletişim ve bilgi teknolojilerinin hızlı bir şekilde değişmesi, internet kullanıcılarının sayısını attırmıştır. Bu kullanıcıların interneti etkin kullanması ise, CRM uygulamalarına önemli katkı sağlamaktadır. Bu çalışmada, CRM uygulamalarında web sitelerinin işlevlerini ortaya koymak amacıyla, Türkiye'de web sitesi bulunan akaryakıt dağıtım firmalarına ait CRM uygulamaları, geliştirilen Müşteri ilişkileri otomasyonu, pazarlama otomasyonu, satış gücü otomasyonu ve doküman yönetimi modülleri ile içerik analizine tabi tutulmuştur. Bu çalışmada kısaca, Türkiye'deki Akaryakıt Dağıtım Firmalarının web siteleri aracılığıyla CRM uygulamalarının incelenmesi amaçlanmaktadır.

Anahtar Kelimeler: