Abstract:

Günümüz rekabet koşullarının çok hızlı değişim göstermesi ve teknolojinin sürekli yenilenmesi sebebiyle firmalar, ürettikleri mal ve hizmetleri benzer kalite ve yakın fiyatlarla piyasaya sunmaktadırlar. İşletmelerin rekabette üstünlük sağlamalarında müşteri memnuniyeti ve bunun için de hizmet kalitesi anahtar rol oynamaktadır. Bu nedenle işletmelerde hizmet kalitesini ölçmek ve gerekli tedbirleri almak oldukça önemlidir. Çalışmada hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemek amaçlanmaktadır. Hizmet kalitesi ve memnuniyet ve sadakat olarak üç boyutta incelenen çalışmada hizmet kalitesi; fiziksel unsurlar, empati, heveslilik, güvenlik ve güvenilirlik alt boyutlarında incelenmiştir. Bunun yanı sıra anket, Cronin ve Taylor(1992), Oliver(1980) ve Too ve diğ.(2001) çalışmalarından derlenmiştir. Anket uygulaması Çanakkale’deki 15 şubeli bir market kapsamında yapılmış ve 405 geçerli geri dönüş sağlanmıştır. Araştırmada kullanılan anket ölçeğinin güvenilirliğini test etmek için güvenilirlik analizi, değişkenlerin faktörleştirilmesinde faktör analizi ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisinin belirlenmesinde regresyon analizleri yapılmıştır. Çalışma sonucunda ise hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır

Keywords: