Atıf Sayısı
5
Görüntüleme
68
İndirme
9
Bu çalışmada, Sivas Sıcak Çermik’te ve Yozgat Sorgun’da faaliyet gösteren termal otel işletmelerde konaklayan yerli müşterilerin, demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini algılamalarında farklılıkların olup olmadığı incelenmiştir. Aynı zamanda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkileyip etkilemediği ve iki ildeki müşteri memnuniyetinin karşılaştırılması hedeflenmiştir. Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun’da hizmet veren termal oteller bu çalışmanın örneklemini oluşturmaktadır. İki bölge için toplam 408 konuktan anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Toplanan veriler, SPSS v.21 istatistik programında analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun bölgesinde faaliyet gösteren termal otel işletmelerinde konaklayanların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür. Ayrıca iki bölge için de konukların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetiyle ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir. Başka bir ifadeyle hizmet kalitesi arttıkça müşteri memnuniyetinin de arttığı sonucuna ulaşılmıştır. Müşteri memnuniyeti ölçeğine bakıldığında, anket çalışmasına katılan konukların her iki bölgede de benzer ortalamalara sahip olduğu görülmüş, algılanan hizmet kalitesi ölçeği ortalamalarından ise, sunulan hizmet kalitesinin Sivas Sıcak Çermik bölgesinde Yozgat Sorgun bölgesine göre daha iyi olduğu anlaşılmıştır.
In this study, local customers who stay in thermal hotel enterprises operating in Sivas Hot Çermik and Yozgat Sorgun have studied whether there are differences in the perception of the quality of service according to their demographic characteristics. It is also aimed at comparing whether the quality of service affects the customer satisfaction or not and the customer satisfaction in the two provinces. The thermal hotels serving in Sivas Hot Çermik and Yozgat Sorgun are the sample of this work. A total of 408 guests were collected by the survey method for the two regions. The data collected was analyzed in the SPSS v.21 statistical program. The results of the analyses have shown that the quality of the service they perceive in the thermal hotel enterprises operating in Sivas Hot Çermik and Yozgat Sorgun region has affected the customer satisfaction. It has also been found that the quality of the service that guests perceive is related to customer satisfaction for both regions. In other words, as the quality of service increases, the customer satisfaction is also achieved. With regard to the customer satisfaction scale, the guests who participated in the survey study found that they had the same average in both regions, and the average of the service quality scale found that the quality of the service offered was better than the Yozgat Sorgun region in Sivas Hot Chermik.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Ulusal
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
