Özet:

Bu çalışma seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik müşteri şikâyetlerinin analizini içermektedir. Çalışmanın amacı, seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenmesi ve bu şikâyetlerin acentalar tarafından örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilip-değerlendirilmediklerini ortaya koymaktır. Üç bölümden oluşan çalışmanın literatür bölümünde seyahat acentası, örgütsel öğrenme ve şikayet kavramları üzerinde durulmuştur. Bulgular bölümünde bir şikâyet forum sitesinden elde edilen bulgular tartışılmış, sonuç ve öneriler bölümünde ise, çalışma ile ilgili olarak elde edilen sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir. Çalışmanın kapsamını şikâyet forum sitesindeki turizm başlığı altında yer alan ve seyahat acentalarının tur hizmetleri konusuna yönelik toplam 3.560 şikâyet verisi ve 2.753 şikâyet metni oluşturmaktadır. Tur hizmetleri şikâyet kategorisi altında gezi-tur programı, konaklama, rehber hizmeti ve ulaşım alt başlıkları bulunmaktadır. Acentaların hangi konularda yetersiz kaldıklarını öğrenmeleri açısından çalışma önem arz etmektedir. Çalışma sonuçları, seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik şikâyet konularının sırasıyla konaklama, rehber hizmeti, ulaşım ve gezi-tur programı konularında yoğunlaştığını göstermektedir. Şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen olumsuz kelimenin kötü (773), şikâyet (537), pis (309), mağdur (268), fiyasko (173), ilgisiz (147), kaba (123) ve yetersiz (104) olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: