Views
62
Downloands
21
Bu araştırma seyahat acentalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin analizini içermektedir. Çalışmanın amacı, kurum imajı açısından seyahat acentalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenip, bu şikâyetlerin acentaların kurum imajına etkisini ortaya koymaktır. Araştırmanın literatür bölümünde kurum imajı, seyahat acentası ve müşteri şikâyeti kavramları irdelenmiştir. Bulgular bölümünde www.sikayetvar.com sitesinden elde edilen bulgular tartışılmıştır. Sonuç ve öneriler bölümünde ise, araştırma konusu ile ilgili olarak elde edilen sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir. Araştırmanın evrenini www.sikayetvar.com sitesindeki turizm kategorisi altındaki işletmelere yönelik şikâyetler, örneklemini ise, 01.01.2013 - 31.12.2014 tarihleri arasında aynı sitede yer alan, büyük ölçekli altı seyahat acentasına yönelik 1561 şikâyet verisi ve 1128 şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Araştırma, müşteri şikâyetlerinin kurum imajına olumsuz etkisi olduğunu ortaya koyması açısından önem arz etmektedir. Araştırma sonuçları, kurum imajına olumsuz etkisi olan, seyahat acentalarına yönelik şikâyet konularının sırasıyla konaklama ve rehber hizmeti konularında yoğunlaştığını göstermekle birlikte, şikâyet metinleri incelendiğindesık tekrar edilen olumsuz kelimelerin kötü, pis ve mağdur olduğu görülmektedir. Cevaplanan şikâyet oranının ise %50’nin altında olduğu görülmektedir.
This research includes the analysis of customer complaints to travel agencies. The purpose of the study is to examine customer complaints against travel agencies in terms of the company’s image and to reveal the impact of these complaints on the company’s image. In the literary section of the research, the company’s image, travel agency, and customer complaint concepts have been drawn up. In the findings section, the findings obtained from the site www.sikayetvar.com are discussed. In the results and recommendations section, the results obtained with regard to the subject of the research and the recommendations developed. The universe of the research www.sikayetvar.com complaints to enterprises under the tourism category, the sample, 01.01.2013 - 31.12. From the same site between the 2014 dates, it has 1561 complaints data and 1128 complaints text to a large-scale six travel agency. The research data is studied by the content analysis method. The research emphasizes the importance of finding that customer complaints have a negative impact on the organization’s image. While the research results show that complaints to travel agencies, which have a negative impact on the organization’s image, are focused on accommodation and guide services, the negative words repeated when examining the complaint texts appear to be bad, dirty and victim. The response rate is less than 50%.
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Ulusal
Article Detail 
Similar Articles
Journal Information
Listen Paper
Cite
Print This Page
Share
Mendeley