Citation Number
9
Views
53
Downloands
7
Bu çalışmada Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik internet ortamında yapılan müşteri yorumlarının incelenerek şikâyet unsurlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda en çok yorum ve şikâyet yapılan bir internet sitesinde yapılmış olan yorumlar nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Şikâyet içerikli yorumların hangi ana ve alt temalardan oluştuğu belirlenmiştir. Araştırma sonucunda 2868 adet yorum incelenmiş bunların arasında 1004 adet şikâyet içeren ifadeye rastlanmıştır. Bu şikâyetlerin; yiyecek-içecek, hizmet kalitesi, oda, çalışanlar, fiyat ve temizlik olmak üzere altı ana temadan oluştuğu görülmüştür. En fazla şikâyet otel işletmelerinde sunulan yiyecek-içecek hizmetleri ile genel hizmet kalitesine yönelik yapıldığı anlaşılmıştır. Çalışma sonunda otel işletmelerinin ortaya çıkan şikâyet konuları çerçevesinde sundukları ürün ve hizmetlerde gerekli iyileştirmeleri yapmaları, önlemler almaları, müşteri şikâyetleri dikkate alınarak bu doğrultuda ürün ve hizmet sunumuna gitmeleri gerektiği gibi pek çok öneri sunulmuştur.
In this study, the aim of the tourism enterprise operating in Afyonkarahisar is to identify the complaint elements by examining the customer reviews made in the internet environment for five-star hotel enterprises. For this purpose, the comments made on a website with the most comments and complaints were analyzed using the content analysis technique from the quality research methods. The complaint is determined from which main and sub-themes the comments contain. The study found 2868 comments, of which 1004 included complaints. These complaints have been found to consist of six main topics: food-drink, quality of service, room, staff, price and cleaning. The most complaints are made in the hotel companies with food and beverage services and general quality of service. At the end of the study, a number of suggestions have been presented by the hotel companies in the framework of the complaints issues that arise, they must make the necessary improvements in the products and services they offer, take measures, take into account the customer complaints and go to the product and service presentation in this direction.
Field : Eğitim Bilimleri
Journal Type : Ulusal
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
