Özet:

Günümüzde çok sayıda insan, boş zamanlarını fitness aktiviteleriyle doldurmak istemekte, bu nedenle dünyada ve Türkiye’de fitness sektörü hızla büyümektedir. Artan bu talebe koşut olarak fitness hizmeti sunan çok sayıda işletme faaliyete geçmiştir. İşletme sayısının artması elbette ki hizmet kalitesinin sorgulanmasını da beraberinde getirmektedir. Diğer işletmelerde olduğu gibi fitness işletmelerinde de müşteri memnuniyeti, işletmenin temel amaçlarından biridir. Memnun kalınmayan hizmetler, müşteri şikâyetlerine yol açmaktadır. Müşteri şikâyetlerinin analiz edilmesi; hizmet kalitesinin arttırılmasına, potansiyel müşterilerin çekilmesine ve mevcut müşterilerin elde tutulmasına olanak sağlamaktadır. Bu bakış açısıyla hazırlanan bu çalışmada, sikayetvar.com web sitesinde yer alan fitness işletmelerine yönelik 1665 adet şikâyet, içerik analizi yoluyla incelenmiştir. Elde edilen sonuçlar, en fazla şikâyetin ücretler konusunda ortaya çıktığını göstermektedir. Bu kategoriyi; personelle ilgili şikâyetler, fiziksel koşullarla ilgili şikâyetler, sözleşmeyle ilgili şikâyetler ve diğer şikâyetler izlemektedir. Bu çalışma, fitness işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin hangi konularda ortaya çıktığının derinlemesine anlaşılması açısından önemlidir. Ayrıca, çalışmanın sonuçlarının fitness işletmelerinin kaliteli hizmet sunumuna yönelik planlamalarında yol gösterici olacağı düşünülmektedir. 

Anahtar Kelimeler: