Atıf Sayısı
2
Görüntüleme
32
İndirme
4
Bilgi teknolojilerinde yaşanan gelişmeler neticesinde ürünlerin dağıtımı internet üzerinden sağlanmaya başlanmış ve havayolu taşımacılığı sektörü de bu gelişmeden fazlasıyla etkilenmiştir. Bu kapsamda seyahat acentalarının sunduğu hizmetlerin payı giderek düşerken, internet kanalı başta düşük maliyetli taşıyıcılar olmak üzere havayolu işletmeleri tarafından yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. Bu çalışmada havayolu işletmelerinde sunulan e-hizmetlerde kaliteyi etkileyen unsurların önem düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Değerlendirme aşamasında AHP (Analitik Hiyerarşi Prosesi) yönteminin kullanıldığı bu çalışmada, e-hizmet kalitesi 3 ana kriter ve 13 alt kriterden oluşan hiyerarşik yapıyla ele alınmıştır. Çalışma sonucundan hizmet kalitesi en önemli ana kriter olarak belirlenirken güvenilirlik ve anlaşılabilirlik unsurlarının en önemli alt kriterler olduğu görülmüştür. Önem düzeyi en düşük kriter ise kişiselleştirme olarak belirlenmiştir.
As a result of the developments in information technologies, the distribution of products has begun to be provided through the internet and the air transport sector has been highly influenced by this development. While the share of the services offered by travel agencies is declining, the internet channel has begun to be widely used by airline companies, primarily low-cost carriers. This study is aimed at determining the importance levels of the elements that affect the quality in the e-services offered in the airline companies. In this study, which used the AHP (Analytical Hierarchy Process) method in the evaluation phase, the quality of e-services was addressed with the hierarchical structure consisting of 3 main criteria and 13 sub-criteria. The results of the study have shown that the quality of service is determined as the most important main criterion while reliability and comprehensibility are the most important sub-criteria. The lowest level of importance is defined as personality.
Because of developments in information technology, distribution of products has started to be provided over the internet, and the airline industry has been affected too much by this situation. In this context, while the share of services offered by travel agencies has been gradually decreasing, the internet has started to be widely used by airline companies, especially by low-cost carriers. This study aims to determine the importance level of the factors affecting e-service quality provided in the airline industry. In this study, the AHP (Analytic Hierarchy Process) method is used in the evaluation phase. E-service quality is evaluated by a hierarchical structure consisting of 4 main criteria and 13 sub-criteria. While service quality is determined as the most important main criterion, it is seen that reliability and understandability are found to be the most important sub-criteria. The most insignificant criterion also is personalization.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Ulusal
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
