Özet:

Günümüzdeki işletmeler, sahip oldukları yüksek teknolojik yatırımları ile rekabet etmektedirler. Özellikle havayolu hizmetleri gibi hizmet sektörlerinde güçlü bir teknolojiye ve iyi donanımlara sahip olmak çok önemlidir. Buna dayanarak; bu çalışma ile tüketicilerin havayolu hizmetlerinden beklentileri ile algıladıkları hava yolu hizmetleri arasında bir fark olup olmadığını ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Parasuraman vd.(1988) tarafından geliştirilen , 5 boyut ve 22 ifadeden oluşan Servqual ölçeği havayolu hizmetlerine uyarlanmıştır. Oluşturulan anket formu İstanbul Atatürk Havalimanında, yolculara “yüz yüze” anket yoluyla uygulanmıştır. Toplanan anketler ise daha sonra SPSS 16 programında analiz edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: