Citation Number
10
Views
29
Downloands
3
Toplu taşımacılıkta hizmet kalitesinde artış, özel araçlardan ziyade toplu taşıma sistemlerine geçilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda hizmet kalitesinin analizi kullanıcılar ve toplu taşıma hizmeti sunan kurumlar için hayati öneme sahiptir. Hizmet kalitesi, sunulan hizmete yönelik müşteri tarafından algılanan yargıların değerlendirilmesini ifade etmektedir. Günümüzde bir işletmenin ayakta kalabilmesi müşteri memnuniyeti sağlamasına bağlıdır. Bu bağlamda hizmet kalitesi müşteri memnuniyetinin, memnuniyet ise müşteri sadakatinin öncüsüdür. Bu araştırma Tokat ili özelinde yerel toplu taşıma sistemini kullananların hizmet kalite algılarını ve hizmet kalitesi ile yolcu memnuniyeti arasındaki etkileşimin araştırılması üzerine yapılmıştır. Veri toplama aracı olarak araştırmacı tarafından geliştirilen anket kullanılmıştır. Tokat il merkezinde yerel toplu taşıma hizmetlerini kullanan 748 yolcudan elde edilen veriler SPSS 18 paket programında analiz edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde frekans, bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analizi ve faktör analizinden yararlanılmıştır. Açıklayıcı faktör analizi neticesinde hizmet kalite boyutları personel tutum ve davranışları, fiziki unsurlar ve zamanında hizmet olmak üzere üç faktör olarak tespit edilmiştir. Yolcular tarafından algılanan hizmet kalitesinin memnuniyete ve tekrar tercih etme davranışında etkili olduğu sonucu ortaya konulmuştur.
the increase in service quality in public transportation plays an important role in passing through private vehicles rather than public transportation systems, in this context, the analysis of service quality is vital importance for institutions providing users and public transport service quality refers to the evaluation of the judges perceived by the customer for the service quality offered, today a business is based on customer satisfaction in this context, the quality of the service is the pioneer of customer loyalty, which is made on research of the private of the research tokat, the service quality perceptions of the use of the local public transport system and the interaction between the quality of the service and the quality of the passenger satisfaction of the data collection tool, which has been developed by the researcherary analysis of the local data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis, which is used in the appropriate data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis of the public data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis of the public data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis of the data analysis, which is used in the
Field : Eğitim Bilimleri; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Uluslararası
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
