Görüntüleme
8
İndirme
1
ÖZ Covid-19 salgını sebebiyle birçok sektör olumsuz yönde etkilenmiştir. Yiyecek içecek işletmeleri de salgından en fazla etkilenen sektörlerden biri olmuştur. Bu süreçte yiyecek içecek işletmeleri paket servis hizmeti sunmaya başlamıştır. Salgınla birlikte müşteri beklentileri değişmiş ve bu beklentilerin karşılanmaması durumunda tüketiciler şikâyet davranışına yönelmiştir. Bu araştırmanın amacı pandemi sürecinde paket servis hizmeti sunan yiyecek içecek işletmelerine ilişkin müşteri şikâyetlerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda sikayetvar.com adresinden 5 uluslararası zincir işletmeye yönelik paket servis başlığı altında yapılan toplam 500 kullanıcı yorumu kelime sayısı, şikâyet nedenleri, katılımcıların cinsiyetleri dikkate alınarak incelenmiştir. Sikayetvar.com sitesinde incelenen kullanıcı yorumlarına göre yapılan şikâyetlerin ana nedeninin bölgeye paket servis hizmetinin sunulmaması olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın ikinci bölümünde ise İstanbul ilinde yaşayan 30 kişi ile görüşme yapılmıştır. Araştırma kapsamında pandemi sürecinde paket servis hizmeti sunan yiyecek içecek işletmelerine ilişkin müşteri şikâyetleri öğrenilmiş, müşterilerin yaşanan olumsuzluklara karşı gösterdiği tutum belirlenmeye çalışılmıştır. Pandemi sürecinde paket servis hizmeti sunan yiyecek içecek işletmelerinde meydana gelen en önemli sorunun yaşanan gecikmeler olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikâyetleri, Paket Servis, Covid-19, Pandemi JEL Sınıflandırması: M31
ABSTRACT Many industries have been adversely affected by the Covid-19 outbreak. Food and beverage businesses have also been one of the sectors most affected by the epidemic. In this process, food and beverage businesses started to offer takeaway service. With the epidemic, customer expectations have changed and if these expectations are not met, consumers have turned to complaint behavior. The purpose of this research; The aim is to determine customer complaints regarding food and beverage businesses that provide takeaway service during the pandemic process. For this purpose, a total of 500 user comments made under the title of package service for 5 international chain businesses from sikayetvar.com were examined by considering the number of words, the reasons for complaints, and the gender of the participants. According to the user comments examined on Sikayetvar.com, it was determined that the main reason for the complaints was the lack of delivery of package service to the region. In the second part of the study, 30 people living in Istanbul were interviewed. Within the scope of the research, customer complaints about food and beverage businesses that provide takeaway service during the pandemic process were learned, and the attitude of the customers towards the negativities experienced was tried to be determined. It has been concluded that the most important problem occurring in food and beverage businesses that provide takeaway service during the pandemic process is the delays. Key Words: Customer Complaints, Package Service, Covid-19, Pandemic JEL Classification: M31
Dergi Türü : Ulusal
Makale Detay 
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Alıntı Yap
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
