Atıf Sayısı
4
Görüntüleme
38
İndirme
2
Dünyada artan teknolojik gelişmeler rekabetin de artmasıyla işletmeleri yenilik yapmaya zorlamaktadır. Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesi ile birlikte hizmet alanında yenilik beklentileri de artmaktadır. Yolcu beklentilerinin artışı, havalimanı yönetimlerini hizmet alanında teknolojik ve personel yeniliklere sevk etmektedir. Günümüzde rekabetin avantaja dönüştürülebilmesi için hizmet işletmeleri hizmet kalitesini arttırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla bir takım hizmet yenilikleri uygulamaktadır. Yolcu beklentilerinin değişmesiyle havayolu taşımacılığının önemli hizmet sürecini oluşturan havalimanı hizmetlerinin geliştirilmesi gereken yönü belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın amacı; havalimanından hizmet alan yolcuların hizmet yeniliklerinden ne kadar memnun olduğu ve havalimanlarında uygulanan hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısına ve yolcu memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Araştırmanın örneklemini 29 Mayıs-15 Haziran tarihleri arasında İstanbul Havalimanından hizmet almış 341 yolcu oluşturmaktadır. Örneklemin oluşturulmasında tesadüfî olmayan kasti örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22 programında analize tabi tutulmuştur. Ankette Chen, Yu ve Batnasan (2014)’ın hizmet yenilik ölçeği, Türkçeye çevrilen Seyran (2004) ve Öznalbant(2010)’ın hizmet kalite ölçeği(servqual) uyarlanarak kullanılmıştır. Analizler sonucunda hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısına ve yolcu memnuniyetine etkisi bulunmuştur. Havalimanında uygulanan hizmetlerde kalite algısının yolcu memnuniyetine etkisi tespit edilmiştir. Bu çalışmayla teorik açıdan literatürde olan havalimanı hizmet yenilik boyutuna hizmet yenilik ifadeleri kazandırılmıştır. Pratik açıdan ise hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısı ve yolcu memnuniyetine etkisine değinilmiştir.
Increasing technological developments in the world also force
The increasing technological developments in the world, with the increasing competition, force businesses to innovate. Along with the quality of service in air transport, the expectations for innovation in the field of service are also increasing. The increase in passenger expectations leads the airport management to technological and personnel innovations in the field of service. Nowadays, in order to transform the competition into advantage, service companies are applying a number of service innovations in order to increase service quality and provide customer satisfaction. The development of the airport services, which constitute the important service process of airline transportation with the change of passenger expectations, has been tried to be determined. The aim of the study, how satisfied the passengers who receive service from the airport with their service innovations, the effect of service innovations applied at airports on service quality perception and passenger satisfaction is investigated. The sample of the research was constituted on served 341 passengers at İstanbul Airport in between 29 may-15 june 2019. İntentional sampling was chosen from the non-random easy sampling methods. At the research was applied face to face questionarre application. The data obtained were subjected to factor analysis in SPSS 22 program. The questionnaire was also used by adapting the scale of service innovation of Chen, Yu and Batnasan(2014) and the scale of service quality translated into Turkish of Seyran(2004) and Öznalbant(2010). As a result of the analyzes, It is observed that service innovations have an impact on service quality perception and passenger satisfaction. The effect of service quality perception applied at the airport on passenger satisfaction was determined. With this study, Service innovation statements have been added to the airport service innovation dimension, which is theoretically in the literature. Pratically, The impact of service innovations on service quality perception and passenger satisfaction is mentioned.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
