Abstract:

Hizmet ve değer, deneyimsel bir hizmet çevresindeki iki ayrılmaz kavramdır. Hizmet kişisel değeri tüketici perspektifinden öznel olarak değerlendirilen bir kavram olup, hizmet değeri, müşteri tatmini ve sadakati ile ilişkilidir. Bu bağlamda, bu araştırmanın amacı; hizmet kişisel değerleri, hizmet değeri, tatmin ve sadakat arasındaki ilişkileri incelemektir. Veriler, kolayda örneklem yöntemi kullanılarak özel hastanelerden hizmet alan kişilerden (250) elde edilmiştir. Üç boyutu kapsayan (barışçıl yaşam, sosyal tanınmışlık ve sosyal bütünleşme) hizmet kişisel değerleri ve iki boyutu kapsayan (süreç ve sonuç) hizmet değeri Lages ve Fernandes (2005), Hau ve Thuy (2012)’dan uyarlanmıştır. Tatmin ve sadakate ilişkin ifadeler Oliver (1997) and Zeithaml vd. (1996)’ye göre düzenlenmiştir. Ölçeklerin geçerlilik ve güvenilirliğini test etmek amacıyla doğrulayıcı faktör analizi (DFA) kullanılmıştır. Daha sonra ise, Lisrel 8.80 paket programı ile yapısal eşitlik modeli (YEM) oluşturulmuş ve test edilmiştir. Araştırmanın sonucu; hizmet kişisel değerleri, hizmet değeri, tatmin ve sadakat arasında anlamlı bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır. Hizmet değeri, tatmin ve sadakat üzerinde tam aracılık görevi görmektedir. Bu araştırmanın sonuçları, özel hastane yöneticilerinin sağlık hizmeti, tatmin ve sadakate ilişkin stratejileri iyi bir biçimde nasıl tasarlamaları gerektiği konusunda çıkarımlar sağlamaktadır.

Keywords: