Özet:

Hizmet sektöründe faaliyet gösteren turizm işletmelerinin rekabet koşullarına ayak uydurarak her an değişebilen tüketici beklentilerini karşılayabilmek için hizmet kalitelerini sürekli geliştirmeleri gerekmektedir. Günümüzde değişen rekabet koşullarında pazar paylarını ve mevcut müşterilerini korumak isteyen turizm işletmeleri, müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmak zorundadırlar. Turizm işletmelerinin müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler geliştirebilmeleri için hizmet kalitesi ve kurumsal itibar kavramları en önemli unsurlardır. Bu bağlamda bu iki kavramın birbiri ile olan ilişkisini tespit etmek önem arz etmektedir. Amaç: Bu doğrultuda çalışmanın amacı; hizmet sektöründe faaliyet gösteren turizm işletmelerinin hizmet kalitelerinin, kurumsal itibar ile arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Bununla birlikte çalışmanın bir diğer amacı ise, turizm işletmelerindeki hizmet kalitesinin, kurumsal itibar üzerinde doğrudan ve anlamlı bir etkisinin olup olmadığını analiz etmektir. Yöntem: Bu bağlamda Konya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı turizm işletmelerinin müşterileri (n=206) üzerinde uygulanan anketin verileri kullanılarak değişkenler arasındaki ilişkiler test edilmiş ve kuramsal olarak ortaya konan hipotezler sınanmıştır. Ayrıca araştırmanın analizinde, tanımlayıcı istatistikler, hizmet kalitesi değişkeni ile kurumsal itibar değişkeni arasındaki ilişkiyi ve etki düzeyini ölçmek amacıyla sırasıyla korelasyon analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Bulgular: Araştırma neticesinde, turizm işletmelerindeki hizmet kalitesi değişkeni ile kurumsal itibar değişkeni arasında pozitif ve anlamlı (p=0,000) bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca yapılan regresyon analizi sonucunda hizmet kalitesinin, kurumsal itibar üzerinde doğrudan ve anlamlı (ß=,750; p=0,000)bir etkisinin olduğu sonucuna da ulaşılmıştır. Sonuç: Bu doğrultuda, hizmet sektöründe faaliyet gösteren turizm işletmelerinin, müşterilerin beklentileri yönünde olan hizmet kalitelerinin, kurumun itibarını pozitif yönde ve istatistiksel olarak anlamlı düzeyde etkilediği sonucu, araştırmanın önemli bulguları içerisinde yer almaktadır.

Anahtar Kelimeler: